Gran o petita, una crisi a la vostra organització que afecta els clients necessita una acció ràpida.Estàs preparat?

Les crisis empresarials tenen moltes formes: interrupcions de la producció, avenços de la competència, violacions de dades, productes fallits, etc.

El vostre primer pas per gestionar una crisi és fonamental per mantenir els clients satisfets una vegada que el fum desaparegui.

Feu aquests tres passos estratègics suggerits pels autors.

1. Premeu el botó de reinici

Determineu exactament com afecta la crisi:

• productes o serveis dels clients
• resultats comercials immediats, o
• expectatives personals a curt termini.

2. Reenfocar les prioritats

Passeu del que feu normalment per concentrar-vos en el treball que ofereix més valor als clients en aquest moment.Això podria ser organitzar altres productes o serveis perquè els facin servir o ajudar-los a preparar-se per als retards.El que és important és que les noves prioritats més altes redueixin:

• danys o qualitat dels productes o serveis dels clients
• efectes nocius en les operacions comercials dels clients: en els àmbits físic, financer i de seguretat, i
• càrrega per recuperar els clients i les seves empreses.

En altres paraules, quan és la vostra crisi, voleu minimitzar el que han de fer els clients per superar-la i recuperar-se.

Mantingueu-vos concentrat en aquestes prioritats fins que la vostra crisi es resolgui.

3. Arregla-ho

Amb les prioritats establertes, voleu crear un pla per solucionar la crisi tant a curt com a llarg termini.

Està bé tenir una solució de dos passos, un per aturar el sagnat ràpidament i recuperar les vostres operacions en el menor temps possible amb el menor efecte possible en el menor nombre de clients possible.Feu saber als clients el pla a curt termini, quant de temps hauria de trigar a solucionar el problema i què fareu per ajudar-los en aquest període de temps.

Expliqueu també que fareu més quan es resolgui el problema inicial i que part del pla és compensar-los per qualsevol problema que els hagi causat la vostra crisi.

Pas addicional: revisió

Després que la pols s'hagi assentat, vols repassar els processos que t'han portat a la crisi, el seu descobriment i els passos que s'han fet després del descobriment.No només voleu fer una anàlisi de com s'hauria pogut evitar el problema, sinó que voldreu considerar si els processos existents serveixen millor als clients.

A la revisió, intenteu identificar àrees on podeu eliminar problemes potencials i crear més valor per als clients en el futur.

Recurs: Adaptat d'Internet