El coronavirus ha alterat prou com està.No necessiteu un pas fals de coronavirus per interrompre cap experiència del client en el futur.Així que vés amb compte amb el que dius.

Els clients estan aclaparats, incerts i frustrats.(Ho sabem, tu també.)

Les paraules equivocades en qualsevol interacció amb el client poden convertir l'experiència en una dolenta i afectar negativament la seva visió immediata i a llarg termini de la vostra organització.

Els professionals de l'experiència del client de primera línia volen evitar determinades frases i respostes quan treballen amb els clients, tant si la situació està relacionada amb la pandèmia com si no.

Què cal evitar i què fer

Qualsevol situació de crisi requereix paciència, comprensió i un tracte acurat.Voleu evitar aquestes frases a les converses, correus electrònics i xarxes socials.

• Això no ho podem fer. Ara és el moment de ser flexible.Tots els consumidors i empreses ho necessiten.Els líders i els professionals de primera línia volen treballar en maneres d'oferir flexibilitat a les sol·licituds dels clients.Digues,A veure què podem fer.
• S'ha de fer ara.Amb la incertesa que provoca una crisi, voleu allargar els terminis i les expectatives tant com sigui possible per als bons clients.Les coses semblen desolades en aquest moment.Per tant, centreu-vos en un temps raonable perquè la vostra organització l'esperi.Digues,Revisem-ho d'aquí a un mes i considerem les opcions.Em posaré en contacte amb tu el (data).
• No en tinc ni idea.La situació de vostè i de la seva empresa pot ser tan incerta com la dels seus clients.Però cal donar-los un cert nivell de confiança en les vostres capacitats perquè les coses passin.Digues,Mirem-ho de nou a mesura que surten més paelles aquesta setmana.Et trucaré dilluns per veure on són les coses.
• És impossible fer-ho ara.Sí, sembla que el món està en pausa i que res no es mourà mai més a través d'una cadena de subministrament, ni tan sols només a la vostra oficina.Però tornarà a passar, encara que lentament, i els clients estaran encantats de saber que encara esteu treballant per a les seves necessitats.Digues,Estem treballant perquè això us tingui cura.Un cop aconseguim X completat, seran Y dies.
• Agafeu-vos.Supera't.Calmat.Ajunta'l. Qualsevol frase com aquestes, bàsicament dient als clients que deixin d'expressar el seu dolor, soscava les seves emocions, que són reals per a ells.Al servei d'atenció al client, voleu validar els seus sentiments, en lloc de dir-los que no els tinguin.Digues,Puc entendre per què estaries molest/frustrat/confós/espantat.
• En algun moment et tornaré. Res és més frustrant en temps d'incertesa que més incertesa.En una crisi, ningú pot controlar.Però pots controlar les teves accions.Així que doneu als clients tantes dades específiques com pugueu.Digues,T'enviaré un correu electrònic demà al migdia. O,Puc trucar amb una actualització d'estat al final del dia o, si ho prefereixes, una confirmació per correu electrònic quan s'enviï.O,El nostre tècnic està reservat durant aquesta setmana.Puc demanar-te una cita dilluns al matí o a la tarda?
• …..Això és silenci, i probablement és el pitjor que pots donar als clients en qualsevol crisi, especialment el coronavirus.Es preguntaran si estàs bé (a nivell humà), si has quedat sense negoci (a nivell professional) o si no t'importen (a nivell personal).Tant si no teniu cap resposta com si teniu problemes, comuniqueu-vos amb els clients durant i després d'una crisi.Digues,Aquí és on som... i cap a on anem a continuació...Això és el que podeu esperar vosaltres, els nostres estimats clients.

Recurs: Adaptat d'Internet