Heus aquí per què voleu deixar que alguns clients us estimin i després us deixin (una mica).

Molts clients volen arribar a la vostra comunitat de clients.

Si us poden evitar, en molts casos ho farien: més del 90% dels clients esperen que una empresa ofereixi algun tipus de funció d'autoservei en línia i la faran servir, segons va trobar un estudi de Parature.

Comparteix passió, experiència

Tot i que els vostres consells són valuosos, els clients volen saber que no estan sols en els problemes als quals s'enfronten.Molts prefereixen interactuar amb altres clients en lloc de professionals del servei per diferents motius: antecedents i experiències similars, passió compartida per un producte o empresa, associació potencial en negocis, necessitats comunes, etc.

Des del 2012, els clients que utilitzen comunitats vinculades als productes que utilitzen o a les indústries que segueixen han augmentat del 31% al 56%, segons l'estudi.

A continuació, s'explica per què les comunitats estan creixent en importància i com podeu crear la vostra o millorar-la, segons els experts de Parature:

1. Genera confiança

Les comunitats us permeten oferir als clients dues coses que més valoren: un expert tècnic (vostè) i algú com ells (companys clients).L'estudi del baròmetre de confiança d'Edelman va demostrar que el 67% dels clients confien en experts tècnics i el 63% confia en "una persona com jo".

Clau: la vostra comunitat ha de ser supervisada com ho faríeu amb qualsevol plataforma de xarxes socials.Publiqueu quan els vostres experts estiguin disponibles i controleu l'activitat perquè algú estigui disponible per obtenir respostes immediates a les vostres hores de major demanda.Fins i tot si els clients estan oberts les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, no cal que ho siguin, sempre que sàpiguen què esperar.

2. Genera disponibilitat

Les comunitats fan possible l'atenció al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, o milloren el que hi ha disponible.És possible que no hi siguis a les 2:30 del matí, però és possible que els altres clients estiguin en línia i puguin ajudar-se mútuament.

Per descomptat, l'ajuda entre iguals no és el mateix que l'ajuda d'experts.No podeu fer de la vostra comunitat un substitut d'eines sòlides en línia.Si els clients necessiten ajuda d'experts fora de l'horari, ofereix la millor assistència possible amb pàgines de preguntes freqüents actualitzades, vídeos de YouTube i informació del portal en línia a què poden accedir durant tot el dia.

3. Construeix la teva base de coneixements

Les preguntes plantejades i contestades correctament en una pàgina de la comunitat us ofereixen contingut oportú i fàcil d'aconseguir amb el qual actualitzar la vostra base de coneixements d'autoservei.És possible que veieu tendències sobre problemes que mereixen una alerta a les xarxes socials o una alta prioritat a les vostres opcions d'autoservei.

També veureu un llenguatge que els clients utilitzen de manera natural i que voldreu incorporar a les vostres comunicacions amb ells, per donar-vos una sensació més entre iguals.

Una advertència:Superviseu per assegurar-vos que els clients es responen correctament.No voleu dir als clients "Esteu equivocat" al fòrum públic, però cal que corregiu qualsevol informació falsa d'una manera educada i, a continuació, publiqui la informació precisa a la comunitat i als altres recursos en línia.

4. Crea consciència dels problemes

Les persones que són actives en una comunitat plantejaran problemes abans que ningú.El que veuen i diuen us pot alertar de problemes emergents i problemes en augment.

La clau és moderar la comunitat de clients per captar temes i converses de tendència.Un problema no apareixerà al mateix temps.Amb el temps anirà anant.Estigueu atents a problemes similars que no es resolguin.

Quan detecteu una tendència, sigueu proactius.Feu saber als clients que coneixeu un possible problema i què feu per resoldre'l.

5. Construeix idees

Els clients que estan actius a la vostra comunitat solen ser el millor recurs per obtenir comentaris sincers.És probable que siguin els vostres clients més fidels.T'estimen i estan disposats a dir-te allò que no els agrada.

Podeu proposar-los idees sobre productes i serveis i obtenir comentaris animats.Pot revelar necessitats que no s'estan satisfent i com pots satisfer-les.

Recurs: Adaptat d'Internet