Per què tants clients us posen en contacte una segona, tercera, quarta o més vegades?Una nova investigació va descobrir què hi ha darrere de les repeticions i com podeu frenar-les.

Segons un estudi recent, aproximadament un terç de tots els problemes dels clients necessiten ajuda en directe d'un professional d'atenció al client.Per tant, cada tercera trucada, xat o serveis d'intercanvi de xarxes socials que gestionen probablement és una extensió innecessària d'un contacte anterior.

Per què l'augment?

Al voltant del 55% d'aquestes repeticions són una repetició exacta des del primer contacte.Que ha anat malament?Potser els clients no tenien clar què necessitaven la primera vegada, o la resposta que van rebre no estava clara.

L'altre 45% dels contactes repetits són implícits: són preguntes subjacents, preocupacions o aclariments que s'haurien d'haver abordat la primera vegada però que van passar desapercebuts.

Què fer

Els líders d'atenció al client i els professionals de primera línia volen "reduir les devolucions de trucada avall no només resolent el que els clients truquen, sinó resolent de manera proactiva problemes implícits relacionats que els clients poden no ser conscients", van dir els investigadors dels autors suggereixen que podeu reduir el cost de servir els clients posant en marxa un "Pla d'evitació de propers problemes".

Proveu aquestes tàctiques:

• Trieu els vostres 10 a 20 problemes principals.Treballeu amb els representants almenys trimestralment, ja que els problemes principals canviaran al llarg de l'any, per identificar els problemes més importants.
• Determinar els problemes secundaris relacionatsi tipus de preguntes que segueixen les respostes dels representants als problemes principals.També determineu el temps comú d'aquests segons contactes.Són hores, dies, una setmana després del contacte inicial?
• Creeu una guia o guióper oferir aquesta informació després de respondre les preguntes del tema principal.
• Posa les respostes del problema següent en seqüència als teus canals de comunicació.Si els clients han de canviar d'un a un altre (per exemple, xatejar al lloc web PMF o correu electrònic a trucada telefònica), és probable que el pla d'evitació no tingui èxit.
• Per a una solució a llarg termini,crear una seqüència automatitzada de missatges de seguimentper als temes primaris i els seus problemes secundaris.Per exemple, si els clients us posen en contacte amb freqüència un dia després del contacte inicial sobre un problema principal amb un problema secundari, automatitzeu l'enviament d'un correu electrònic en un termini de 24 hores que solucioni els dos problemes.

Còpia de recursos d'Internet