Més de dos terços dels clients diuen que els seus estàndards per a l'experiència del client són més alts que mai, segons una investigació de Salesforce.Afirmen que l'experiència d'avui sovint no és prou ràpida, personalitzada, racionalitzada o proactiva per a ells.

Sí, potser heu pensat alguna cosa, no tot!- estava malament.Però els clients tenen queixes que cobreixen tota la gamma.

Aquí teniu el que diuen que es queda curt i consells sobre com podeu posar-vos al dia o avançar.

1.El servei no és prou ràpid

Gairebé el 65% dels clients espera que les empreses responguin i interactuïn amb elles en temps real.

Això vol dir que ara, i és una gran tasca!

Però no tingueu por si no teniu les capacitats per fer xats en temps real les 24 hores.D'una banda, podeu oferir xat en temps real durant un nombre limitat d'hores cada dia.Només assegureu-vos que teniu personal per gestionar les sol·licituds en temps real perquè els clients no esperin mai.Sempre que publiquis i compleixis les hores disponibles i els clients realment gaudeixen de l'experiència en temps real, estaran contents.

En segon lloc, podeu proporcionar preguntes freqüents i portals de comptes que siguin fàcils de navegar i que els clients facin clic ràpidament per trobar respostes per si mateixos.Sempre que puguin fer-ho des dels seus dispositius de mà o personals en qualsevol moment, estaran satisfets.

2. El servei no està prou personalitzat

Un terç dels clients canviaran d'empresa si se senten com un nombre més.Volen sentir que la persona amb qui estan interactuant, ja sigui a través del xat, el correu electrònic, les xarxes socials o per telèfon, els coneix i els entén.

La personalització va molt més enllà de l'ús dels noms dels clients durant les interaccions.Té molt a veure amb reconèixer les emocions que senten els clients quan es posen en contacte amb tu.Només unes poques paraules per demostrar que "entén" el que està passant al seu món fan que els clients sentin una connexió personal.

Per exemple, si es queixen d'un problema a les xarxes socials, escriviu: "Puc veure per què us frustraria" (si van utilitzar la paraula "frustrat" ​​o no, ho podeu sentir).Si parlen ràpidament i sonen precipitats quan truquen, digueu: "Ara mateix puc dir que això és important i m'encarregaré d'això ràpidament".Si envien un correu electrònic amb moltes preguntes, respon: "Això pot ser confús, així que anem a treballar en les respostes".

3. El servei no està connectat

Els clients no veuen ni els importen les vostres sitges.Esperen que la vostra empresa funcioni com una organització única i fluida.Si es connecten amb una persona, esperen que la següent persona ho sabrà tot sobre l'últim contacte.

El vostre sistema CRM és ideal per donar-los aquesta sensació de continuïtat (si existeix realment a la vostra empresa o no!) Està dissenyat per fer un seguiment de les preferències i el moviment dels clients.La clau: Assegureu-vos que els empleats introdueixin la informació correcta i detallada al sistema.Aleshores, qualsevol pot consultar els detalls quan es connecta amb els clients.

Proporcioneu formació periòdica sobre el sistema CRM perquè no se'n defalleixin.Recompenseu els empleats per utilitzar-lo bé.

4. El servei és reactiu

Els clients no volen problemes ni inconvenients.Encara pitjor, segons els clients: pertorbar la seva vida professional i personal per denunciar i tractar el problema.

El que els agradaria: oferiu una resolució abans que es produeixi un problema i una interrupció.És clar, no sempre és possible.Es produeixen emergències.

L'ideal és que feu difusió tan aviat com sàpigues que alguna cosa afectarà els clients d'una manera negativa.(Estan d'acord amb esperar una mica més de bones notícies.) La millor manera en aquests dies són les xarxes socials.És pràcticament immediat, i els clients poden compartir i reaccionar ràpidament.A partir d'aquí, seguiu amb un correu electrònic més detallat.Expliqueu com es veuran afectats, després quant de temps poden esperar que durarà la interrupció i, finalment, l'explicació.

Còpia de recursos d'Internet