Recordeu l'últim desastre que us va portar un client?Si només hagués demanat ajuda abans, ho podríeu evitar, oi?!A continuació s'explica per què els clients no demanen ajuda quan ho haurien de fer, i com podeu aconseguir que parlin més aviat.

Es pensaria que els clients demanarien ajuda en el moment que ho necessitin.Després de tot, és exactament per això que teniu "atenció al client".

"Hauríem de crear una cultura de recerca d'ajuda", diu Vanessa K. Bohns, professora associada de Comportament organitzatiu a l'Escola ILR de la Universitat de Cornell, en la seva investigació recent."Però demanar ajuda amb comoditat i confiança requereix refutar una sèrie de percepcions errònies que s'han descobert".

Els clients sovint deixen que alguns mites enfosquin el seu judici quan es tracta de demanar ajuda.(De fet, els vostres companys, amics i familiars també ho fan).

A continuació, es mostren els tres mites més importants sobre demanar ajuda, i com podeu dissipar-los per als clients perquè rebin ajuda abans que un petit problema es converteixi en un gran o irreparable:

1. "Seré un idiota"

Els clients sovint pensen que demanar ajuda els fa veure malament.Després d'haver participat en el procés de vendes, investigant, fent preguntes intel·ligents, possiblement negociant i utilitzant el vostre producte, se senten empoderats.Aleshores no poden esbrinar alguna cosa que creuen que haurien d'entendre i tenen por de semblar incompetents.

La investigació demostra el contrari: un estudi va trobar que les persones que demanaven ajuda eren percebudes com a més competents, probablement perquè els altres respecten algú que reconeix un problema i la millor manera de superar-lo.

Què fer: doneu als clients una passada fàcil per demanar ajuda al principi de la relació.Quan compren, digueu: "Molts clients han esmentat que han tingut un petit problema amb X. Truca'm i t'explicaré".A més, comproveu-los i pregunteu: "Quins problemes us heu trobat amb X?"O bé, "Com et puc ajudar amb Y?"

2. "Diran que no"

Els clients també temen ser rebutjats quan demanin ajuda (o per a qualsevol sol·licitud especial).Potser no és rotundament, "No, no ajudaré", però temen alguna cosa com "No podem fer això" o "Això no és una cosa que ens encarreguem" o "No està sota la vostra garantia".

Així que intenten una solució alternativa o deixen d'utilitzar el vostre producte o servei; després deixen de comprar i, pitjor, comencen a dir-li a altres persones que no us compren.

Una vegada més, la investigació demostra el contrari, va trobar Bohns: la gent està més disposada a ajudar -i ajudar fins a l'extrem- del que els altres s'adonen.Per descomptat, en servei d'atenció al client, estàs molt disposat a ajudar.

Què fer: ofereix als clients totes les vies possibles per resoldre problemes.Recordeu als clients de tots els canals de comunicació: correu electrònic, factures, xarxes socials, pàgines de destinació de llocs web, preguntes freqüents, material de màrqueting, etc., les diferents maneres d'obtenir ajuda, fent de trucar a un expert d'atenció al client la solució més fàcil.

3. "Estic molestant"

Sorprenentment, alguns clients pensen que la seva crida d'ajuda és una molèstia, i la persona que els ajuda se'n molesta.Poden sentir-se imposants i l'esforç per ajudar-los és inconvenient o excessiu per "un problema tan petit".

Encara pitjor, poden tenir aquesta "impressió imponent" perquè van tenir una experiència prèvia quan van demanar ajuda i van ser tractats amb indiferència.

Per descomptat, la investigació torna a demostrar que això és incorrecte: la majoria de la gent, i segurament els professionals del servei al client, tendeixen a tenir una "brillantor càlida" ajudant els altres.Se sent bé ser bo.

Còpia de Recursos d'Internet