Desafiament.Canviar.Continua.Si sou un professional del servei al client, aquest va ser el MO de la pandèmia. Què passa?

El quart informe sobre l'estat del servei de Salesforce va descobrir les tendències que van sorgir per a l'experiència del client i els professionals del servei a partir de la pandèmia.

L'experiència és més important que mai per als clients que es van veure afectats pel COVID-19.Així, les troballes us ajudaran a establir objectius intel·ligents de negoci i experiència del client per a l'economia postpandèmia.

"D'acord amb la nostra investigació anterior, sabíem que les empreses ja no veuen les seves operacions de servei i suport com a centres de costos, sinó com a actius estratègics que beneficien els ingressos i la retenció a mesura que les expectatives dels clients augmenten", va dir Bill Patterson.

A mesura que us prepareu per a la propera era del servei al client, aquí teniu el que voldreu tenir en compte.

1.La flexibilitat guanya l'amor

Gairebé el 85% dels líders i els seus professionals de primera línia van treballar junts durant l'últim any per canviar les polítiques i augmentar la flexibilitat dels clients.

Un dels motius principals dels canvis va ser que el 88% reconeixia les llacunes tecnològiques.Per exemple, quan els empleats van ser enviats a casa a treballar, no tenien accés a la informació ni a l'ample de banda per gestionar les consultes com ho podrien fer al lloc.En altres casos, els clients no podien anar a espais físics i necessitaven ajuda digital per primera vegada, i algunes empreses no estaven preparades.

Pel que fa a les polítiques, gairebé el 90% es va adonar que havien de canviar perquè els tancaments obligats pel govern dels seus negocis, com ara esdeveniments i comerços, van fer que les seves pràctiques de cancel·lació fossin obsoletes.

En el futur: les empreses voldran una tecnologia que els permeti oferir el mateix nivell de servei de manera remota que al lloc.I voldreu adaptar les polítiques al món empresarial actual, on les persones interactuen menys, investiguen de manera remota i escrutin més.

2.El compromís guanya lleialtat

Per mantenir i aconseguir clients fidels, les empreses necessitaran empleats fidels de primera línia que continuïn oferint grans experiències sense importar on treballin.

La implicació requerirà més esforços de formació i divulgació, especialment amb els empleats remots, diuen els experts de Salesforce.Només al voltant del 20% dels líders del servei van dir que la seva organització va excel·lir en incorporar i formar nous representants de servei de primera línia des de lluny l'any passat.

En endavant: voldreu que sigui una prioritat millorar les pràctiques de formació remota i implicar empleats fora del lloc.

3.El coneixement guanya el respecte

Malgrat les turbulències que la pandèmia va causar a les empreses el 2020, la majoria dels líders del servei al client es van mantenir centrats en la formació dels empleats.Més del 60% de l'estudi de Salesforce va augmentar l'accés a la formació sota demanda, i els primers en van aprofitar.

Per què?Tant si els representants del servei van ser enviats a casa a la feina com si no, els clients encara esperen més.Volen representants intel·ligents que actuen com a consultors empàtics, tenint en compte les necessitats i situacions úniques de cada client quan ajudin.Els clients necessiten una combinació d'habilitats dures i suaus per ajudar els clients durant tot l'any.

En endavant: continueu oferint formació en línia i presencial (encara que sigui a Zoom) que se centra en el coneixement, les habilitats de transacció i les habilitats interpersonals.

4.El digital guanya clients

Els clients van acceptar i van confiar en els canals digitals més ràpidament que mai quan va arribar la pandèmia.Fins i tot els clients que s'havien mostrat reticents a utilitzar les xarxes socials, les comandes en línia i el xat els van provar quan estaven aïllats.

És per això que més del 80% dels que prenen decisions sobre l'experiència del client tenen previst posar l'accelerador a les iniciatives digitals.Un tercer va adoptar la intel·ligència artificial (IA) per primera vegada i dos terços van adoptar chatbots, segons l'estudi de Salesforce.

De cara al futur: lluny de nosaltres dir que has de tirar diners a qualsevol cosa per tirar endavant.Però els clients esperen més opcions digitals.Per tant, si voleu avançar lentament en tecnologia, treballeu amb els venedors actuals sobre maneres d'aprofitar al màxim el que ja teniu.Més important encara, parleu amb els clients per conèixer els canals digitals que ja utilitzen i volen utilitzar quan treballen amb vosaltres.

Còpia de Recursos d'Internet