Les experiències de clients guanyadores s'han de crear primer entorn dels resultats desitjats del client en comparació amb els de l'organització amb la qual fan negocis, és a dir, una experiència del client basada en la informació.L'experiència del client basada en la informació consisteix a prendre la informació útil que teniu sobre un client i a perfeccionar la vostra infraestructura al voltant del que volen i del que és més valuós per a ells.

És un concepte senzill en teoria, però requereix que les empreses restabliquin la seva cultura i reestructuren les seves operacions per centrar-se en un enfocament realment centrat en el client.En fer-ho, es crea l'últim guany-guanyador;manté els clients feliços i és probable que repeteixin el negoci alhora que millora els indicadors clau de rendiment (KPI) com l'esforç del client, la resolució de primer contacte (FCR) i el temps de resolució (TTR).A continuació s'explica com les organitzacions poden començar a competir amb l'experiència del client basada en informació.

Heu de centrar-vos en el que vol el client, no en el que creieu que voldrà, o pitjor, només en allò que us beneficia.

Això ho veiem molt al centre de contacte, que moltes organitzacions encara consideren un centre de cost versus un centre de valor.Penseu en la vostra darrera experiència trucant al número d'atenció al client d'una empresa quan teníeu una sol·licitud sensible al temps.Mentre vau trucar per parlar amb un expert, és probable que immediatament us trobeu amb algun tipus de sistema de resposta de veu interactiva (IVR) que us demanava que premeu un número al vostre teclat de marcatge o que pronunciés la vostra sol·licitud.Això és el que volies?Tenint en compte que la majoria de les interaccions de veu actuals es reserven per a sol·licituds més complicades (aquelles que la majoria de solucions IVR encara no són prou sofisticades per processar), probablement no.

Si estàveu fent una tasca més bàsica com el pagament de factures o el restabliment de la contrasenya, potser els assistents automatitzats tenen sentit, però quan el vostre problema és sensible al temps, important i/o complicat, voleu parlar amb un expert.En comptes d'això, vas fent voltes amb l'IVR fins que finalment et sents tan frustrat que comença a cridar "recepcionista!"o premeu zero repetidament.Si no se't permet saltar l'IVR, l'experiència empitjora.

Des de la perspectiva de l'organització, han implementat una solució d'agent virtual fantàstica, nova i moderna que verifica totes les paraules de moda tecnològiques com el processament del llenguatge natural (NPL), la intel·ligència artificial (IA) i l'aprenentatge automàtic (ML): per què els clients no estan entusiasmats? sobre això, i molt menys utilitzar-lo?L'incentiu per invertir no es basava en el que les empreses pensaven que el client vol, sinó perquèel negocivol que el client l'utilitzi per aconseguir-hoels seusresultats empresarials desitjats (és a dir, costos més baixos mitjançant la minimització de la interacció humana).Recordeu que només teniu una oportunitat a la primera impressió.Des del punt de vista del client, l'adagio de "engany'm una vegada, avergonyeix-me, enganya'm dues vegades, avergonyeix-me" entra en joc quan intentes fer-los servir aquest nou agent virtual.

En algun moment del passat, probablement els heu dit als vostres clients que "escolteu aquest menú com les indicacions han canviat", el vostre client va escoltar les indicacions i no ha canviat res.Ara, quan senten que aquest nou agent virtual pregunta per què estan trucant, probablement sentin que aquest és un moment de "tenc".Temen saltar entre cèrcols sense cap garantia de resolució... perquè recordeu, van trucar per parlar amb un expert, no per fer negocis transaccionals.

Al final, això perjudicarà l'esforç del client i encara requerirà que les empreses utilitzin recursos humans per ajudar, ara amb el client frustrat o molest.

Heu d'aplicar enginyeria social, no enginyeria tècnica

A diferència de l'enginyeria tècnica (això va aquí, això va allà), l'enginyeria social se centra en allò que és més probable que l'ús d'una plataforma creixi.Això requereix que les empreses analitzin les dades que es recullen en el recorregut del servei d'un client amb el propòsit d'obtenir informació útil que es pugui utilitzar per evolucionar i optimitzar la infraestructura, cosa que no és la norma en el món actual de la implicació del client: les dades recopilades i les analítiques que s'utilitzen per mesurar el rendiment són centrat a reduir costos i mantenir els clients lluny dels agents en directe, l'element més car i important de qualsevol compromís amb el client.Funcionant amb el nostre exemple d'agent virtual, una organització podria veure una incorporació al seu agent virtual del centre de contacte si posa el client en primer lloc aprenent què és més valuós per a ells.

Imagineu-vos, en lloc d'obligar els clients a baixar pel forat de l'automatització, si la solució VA saludava el client dient-li "Hola, sóc l'assistència virtual de l'empresa XYZ.El teu lloc a la cua està assegurat i tens XX persones per davant.Hi ha alguna cosa en què et pugui ajudar mentre fas cua?"En aquest moment, heu reconegut el propòsit del client per trucar, posar-se a la cua i és probable que estiguin més disposats a provar-ho mentre esperen, ja que no hi ha cap risc per als seus objectius, només recompenses potencials.

Per augmentar el benefici i augmentar l'adopció de l'automatització, si l'agent virtual està creat per recopilar informació útil sobre el client, per exemple, verificar-lo automàticament i obtenir context al voltant de la seva sol·licitud o problema, que es pot passar a l'agent, de manera que quan el client està connectat, els dos poden posar-se en marxa.Amb aquesta metodologia veiem que l'automatització s'estructura de manera que ajudi amb l'objectiu del client, no per desviar-se a coses que només importen a l'empresa.El client obté respostes més ràpidament i l'empresa també obté el que vol: costos més baixos, resolució més ràpida de la primera trucada i puntuació de promotor net més gran.Si apliqueu l'enginyeria social a les vostres inversions, l'ús de la solució passarà pel sostre, garantit.

Heu de superar la barrera de la confiança-caiguda

Si voleu promocionar inversions que faran volar la ment dels vostres clients, quina confiança teniu en l'adopció dels clients?Si invertiu en automatització i, per exemple, poseu un número de telèfon dedicat per a la solució perquè els clients hi puguin trucar directament amb un màrqueting fort ("Truqueu al nostre agent de parla a aquest número les 24 hores del dia; us encantarà!") s'utilitzaria?Si no esteu segur que la resposta a aquesta pregunta és sí, suggereixo que l'estratègia pot ser defectuosa.

Les grans tecnologies no necessiten tàctiques d'"obtenció".La transparència i la confiança són clau per tenir èxit amb l'experiència del client basada en la informació.

Pregunteu-vos: la vostra infraestructura i mètriques estan dissenyades al voltant del vostre negoci o dels vostres clients?Si poseu solucions davant dels vostres clients com a reducció de velocitat, passaran directament per sobre.

Recurs: Adaptat d'Internet