Els clients volen xatejar en línia gairebé tant com ho volen fer per telèfon.Pots fer que l'experiència digital sigui tan bona com la personal?Si, tu pots.

Malgrat les seves diferències, el xat en línia pot semblar tan personal com una conversa real amb un amic.Això és important perquè els clients estan preparats per a més xat.

"L'adopció del xat en línia entre els adults en línia dels Estats Units que busquen servei al client ha augmentat significativament en els últims anys"."El xat ofereix molts avantatges al client: les empreses poden connectar ràpidament els clients amb un agent amb les habilitats adequades per respondre la pregunta sense que hagin de navegar per una resposta de veu interactiva àrdua.Poden resoldre de manera succinta preguntes gairebé en temps real".

Tenint en compte que el xat en línia ja té una puntuació de satisfacció del 73%, té sentit millorar l'experiència perquè més clients facin servir —i estimen— el canal.

Aquí teniu cinc maneres de millorar el vostre xat en línia amb els clients o començar a crear un programa, si encara no en teniu cap:

1. Sigues personal

Equipa els professionals del servei al client de primera línia amb les eines per saludar els clients pel seu nom i publicar una foto d'ells mateixos a la finestra de xat.(Nota: alguns representants poden preferir una caricatura en lloc d'una imatge real. Això també està bé.)

De qualsevol manera, assegureu-vos que la foto ofereix als clients una idea de la personalitat de l'empleat, a més de la professionalitat de la vostra empresa.

2. Sigues real

Els clients "parlaran" de manera natural quan xategen en línia.Els empleats volen fer el mateix i volen evitar que soni amb guió o amb un llenguatge formal i l'argot corporatiu.La conversa de text, amb totes les seves abreviatures, no és professional i no és adequada.

Utilitzeu respostes amb guió amb moderació.Només assegureu-vos que estiguin escrits en un format informal i fàcil d'entendre.

3. Mantingueu-vos en la tasca

El xat en línia de vegades pot desviar-se tant com una conversa habitual.Els professionals del servei volen seguir sent els ambaixadors dels clients per resoldre problemes i respondre preguntes.

Tot i que està bé fer una petita "xerrada" si l'inicia el client, és important fer una gran impressió mantenint-se centrat en l'objectiu amb un llenguatge i respostes concises.

"Els clients recordaran el servei sense esforç molt més que aquell on havien d'esforçar-se per aconseguir-lo".

4. Dona més

Els clients sovint recorren al xat en directe amb les seves preguntes més senzilles i petits problemes (encara prefereixen les trucades telefòniques per a coses complexes).Per tant, la majoria dels intercanvis són curts i deixen oportunitats als professionals del servei per fer una mica més en nom dels clients.

Feu que el xat sigui encara més còmode per als clients.Per exemple, oferiu-los a guiar-los a través dels passos que els heu ensenyat a seguir.O demaneu-los si els agradaria que canvieu la configuració sobre els quals van preguntar o per correu electrònic un document que volien ajudar a trobar.

5. Sigues útil

Pots sortir del xat quan s'han respost les preguntes o els problemes resolts, o pots utilitzar la interacció com una oportunitat per construir la relació.La construcció només requereix un cert grau d'anticipació.

Penseu en una cosa més que podeu oferir que farà que els clients us reconeguin a vosaltres i a la vostra empresa com a expert principal en un tema o en el sector.

Mostra'ls un bon lloc on buscar primer les respostes si no volen trucar o xatejar la propera vegada.Dirigiu-los a informació d'avantguarda que els pot ajudar a utilitzar millor els productes i accedir als serveis, o facilitar la seva vida personal i professional.

Recurs: Adaptat d'Internet