L'autora Karen Lamb va escriure: "D'aquí a un any, voldràs haver començat avui".És una mentalitat que les startups de més ràpid creixement han adoptat cap a l'experiència del client.I qualsevol organització que vulgui millorar l'experiència del client també voldrà acceptar-la.

Si estàs pensant a millorar l'experiència del client, deixa de pensar i comença a actuar avui mateix.

Segons la investigació de Zendesk, les startups que pensen, implementen i adopten estratègies de servei al client creixen més ràpidament i tenen més èxit que les seves organitzacions iguals.

Aquesta investigació té ramificacions per a totes les empreses, tant si sou una startup com si sou una llegenda del vostre sector: invertir en una millor experiència del client millora el negoci.

"És natural prioritzar el vostre producte al principi del vostre viatge inicial, però no pensar en com veneu o doneu suport als vostres clients", va dir Kristen Durham, vicepresidenta de startups de Zendesk."Sabem que la CX afecta directament la fidelització i la retenció dels clients, i tant si sou un fundador per primera vegada, un emprenedor en sèrie o un líder d'atenció al client que busqueu millorar el rendiment empresarial, les nostres dades mostren que com més aviat poseu els clients al centre dels vostres plans, més ràpid t'aniràs preparant per a l'èxit a llarg termini".

Les històries d'èxit tenen una cosa en comú

Els investigadors van trobar que la majoria de les històries d'èxit d'inici tenien una cosa en comú: les empreses van adoptar un enfocament complet i multicanal per al servei i l'assistència al client des del principi.

No ho van plantejar com una idea posterior, un departament únic o una funció exclusivament reactiva.En lloc d'això, van incorporar l'experiència del client a les operacions des del primer moment, van implicar moltes persones, si no totes, i van ser proactius per oferir un gran viatge al client.

"Els clients han arribat a esperar més de les empreses, independentment de la seva mida, edat o indústria", va dir Jeff Titterton, director de màrqueting de Zendesk."Tenir una atenció al client diferenciada pot ser la diferència entre no escalar i convertir-se en una organització reeixida i de ràpid creixement".

4 maneres de millorar l'experiència a qualsevol lloc

Tant si sou una startup, una empresa relativament nova o una organització que vol millorar l'experiència del client, aquí teniu idees de startups que ho han fet bé:

1. Fes que l'ajuda personal i en temps real sigui una prioritat.Les startups amb més èxit, els Unicorns de l'estudi, van adoptar canals en directe encara més ràpidament que altres empreses més noves.Van invertir en persones i tecnologia per gestionar el xat en línia i les trucades telefòniques per oferir als clients una experiència personal immediata.

2. Estar on es troben els clients en el seu dia a dia.Els clients estan cada cop més a les xarxes socials i volen fer més que socialitzar amb amics i familiars mentre es desplacen i publiquen.Per millorar l'experiència del client, no només tingueu presència a les xarxes socials.Sigues actiu i reactiu a les xarxes socials.Publiqueu diàriament i, si no podeu estar-hi durant tot el dia, mantingueu les hores en què els professionals del servei al client estiguin disponibles per respondre en pocs minuts de les publicacions i/o consultes dels clients.

3. Reforça les preguntes freqüents.Els investigadors van recomanar que les PMF i els centres d'ajuda en línia tinguin com a mínim 30 articles i/o respostes publicats.El més important és que aquests 30 (50, 70, etc.) han d'estar actualitzats.Feu que sigui responsabilitat de l'equip o de l'individu netejar les publicacions almenys una vegada al mes per assegurar-vos que només es publica la informació més actual.

4. Estableix i compleix temps de resposta i resolució estrictes.Els investigadors van recomanar respostes immediates i automatitzades, reconeixent els contactes en línia o per correu electrònic.A partir d'aquí, les millors pràctiques són respondre personalment en un termini de tres hores i resoldre'ls en un termini de vuit hores.Com a mínim, feu saber als clients que esteu treballant en la resolució dins d'aquestes vuit hores i quan puguin esperar tornar a tenir notícies vostres.

Adaptat d'Internet