Quan sigui el moment de millorar l'experiència del client, feu preguntes abans de prendre mesures.Aquesta guia us ajudarà.

Qualsevol petit esforç o iniciativa total per millorar l'experiència del client implica moltes persones, i probablement diverses funcions.Si la vostra empresa està molt centrada en el client, podria estendre's a totes les persones a tots els nivells.

Com que l'experiència del client implica persones, productes i llocs, voleu fer-vos una idea d'on es troben tots ells (i van) abans de fer canvis.

"Saber el 'què', el 'per què' i el 'com' dels vostres clients, el vostre mercat i els vostres productes és la vostra vida", diu Thomas.“Has de saber què volen els clients, per què ho volen i com decideixen comprar.També heu d'entendre què fan els vostres competidors, per què fan el que fan i com operen".

Fes-te tres conjunts de preguntes (que cobreixen els teus clients, el teu mercat i el teu producte) per guiar-te cap a una experiència de client millorada.

Això és el que suggereixen Barta i Barwise:

Clients

• Com podem passar més temps amb els clients?Un exemple de prendre mesures per passar més temps amb ells: els empleats d'Adidas parlen amb els clients milers d'hores cada any per generar nous productes i idees d'experiència.
• Podem crear conjuntament amb els clients per desenvolupar coneixements i millors experiències?A PepsiCo, la marca Doritos ha convidat els clients a crear anuncis i després els va emetre durant el Super Bowl.
• Com podem convertir les dades en coneixements?Fes un cop d'ull a la informació que has recopilat.És realment útil o només es recull perquè sempre ho tens?
• Com podem o avaluarem regularment la nostra competència per entendre les seves estratègies d'experiència del client i com afecten la dinàmica del mercat?Això és important perquè la manera com altres empreses tracten els clients afecta les seves expectatives de com ho faràs.No heu de tenir en compte tots els del vostre sector.Però heu de mirar el petit nombre les accions dels quals afecten la vostra empresa i l'experiència del client.
• Com podem maximitzar les reunions més importants del sector?Veure i interactuar amb clients i competidors us pot ajudar a comprendre la dinàmica del mercat.Els autors suggereixen arribar a dos a l'any, i no només per vendre, sinó per observar.
• Quan reflexionarem sobre on ens trobem davant de la competència i ajustarem els nostres plans?Un exemple:NotOnTheHighStreet.comels fundadors prenen el temps cada gener per reflexionar sobre els èxits i les lliçons competitives, a més de definir la visió i la direcció de l'experiència del client el nou any.
• Com podem treballar més estretament amb les persones que desenvolupen o produeixen els nostres productes?Com a professional de l'experiència del client, sou la millor persona per superar la bretxa entre el que volen els clients i el que poden crear els vostres desenvolupadors.
• Quan podem formar part de la creació de productes?Quan els professionals de l'experiència del client entenen com es fabriquen els productes i les seves capacitats completes, poden alinear millor les expectatives dels clients amb la realitat de l'empresa.
• Com podem implicar els clients en el desenvolupament del producte?Permetre que els clients s'impliquin en el desenvolupament els ajuda a apreciar el que passa a les seves experiències i sovint fa que els desenvolupadors vegin noves perspectives i possibilitats.

Mercat

• Com podem o avaluarem regularment la nostra competència per entendre les seves estratègies d'experiència del client i com afecten la dinàmica del mercat?Això és important perquè la manera com altres empreses tracten els clients afecta les seves expectatives de com ho faràs.No heu de tenir en compte tots els del vostre sector.Però heu de mirar el petit nombre les accions dels quals afecten la vostra empresa i l'experiència del client.
• Com podem maximitzar les reunions més importants del sector?Veure i interactuar amb clients i competidors us pot ajudar a comprendre la dinàmica del mercat.Els autors suggereixen arribar a dos a l'any, i no només per vendre, sinó per observar.
• Quan reflexionarem sobre on ens trobem davant de la competència i ajustarem els nostres plans?Un exemple:NotOnTheHighStreet.comels fundadors prenen el temps cada gener per reflexionar sobre els èxits i les lliçons competitives, a més de definir la visió i la direcció de l'experiència del client el nou any.

Productes

• Com podem treballar més estretament amb les persones que desenvolupen o produeixen els nostres productes?Com a professional de l'experiència del client, sou la millor persona per superar la bretxa entre el que volen els clients i el que poden crear els vostres desenvolupadors.
• Quan podem formar part de la creació de productes?Quan els professionals de l'experiència del client entenen com es fabriquen els productes i les seves capacitats completes, poden alinear millor les expectatives dels clients amb la realitat de l'empresa.
• Com podem implicar els clients en el desenvolupament del producte?Permetre que els clients s'impliquin en el desenvolupament els ajuda a apreciar el que passa a les seves experiències i sovint fa que els desenvolupadors vegin noves perspectives i possibilitats.

Font: Adaptació d'Internet