Si voleu més clients, no baixeu els preus ni milloreu la qualitat del producte.Això és el que millor funciona.

Millorar l'experiència del client.

Gairebé dos terços dels clients diuen que canviarien de proveïdor si tinguessin un millor servei o experiències d'una altra organització.

"La descoberta que els consumidors poden canviar fàcilment a proveïdors de productes i serveis que ofereixen una experiència de super client demostra la dura realitat del panorama empresarial i de lleialtat actual", diu Ryan Hollenbeck de Verint, vicepresident sènior de màrqueting global i patrocinador executiu de Verint. Programa d'experiència del client.

Ofereix l'experiència superior?

Però és bo per a vostè si sou l'organització que ofereix una experiència de client superior.

“S'ha llançat el guant de l'experiència del client;els clients exigeixen un servei excepcional a canvi del seu negoci o portaran el seu negoci a un altre lloc", diu Hollenbeck."La pregunta ara és: com responen les marques?"

Equilibra l'acte

La clau és poder oferir als clients l'equilibri adequat entre l'autoservei i l'ajuda personal.

"Les organitzacions han de recórrer a solucions automatitzades per fer front a l'augment del volum i les demandes, però han d'assegurar-se que continuen oferint l'experiència d'alta qualitat que els clients esperen, inclosa la capacitat de relacionar-se amb un humà quan sigui necessari", diu Hollenbeck."La seva estratègia de compromís amb el client ha de dotar els clients de la capacitat de canviar perfectament entre canals digitals i altres".

Aquí teniu les claus de l'acte d'equilibri.

Bones pràctiques de servei personalitzat

Aquestes són les cinc principals coses que els clients diuen que són crítiques per a les interaccions personals.El servei professional:

• Explica clarament la solució o resposta.Aquest és el signe definitiu que una empresa i els seus empleats han escoltat i entès els clients.
• Reconeix la situació i és sincer en la resposta.L'empatia consisteix principalment a respondre a les emocions dels clients.Els empleats volen reconèixer la situació i reconèixer les emocions que senten els clients.
• Mostra urgència per resoldre el problema.Quan els empleats diuen als clients: "Vull que això us resolgui immediatament", poden expressar urgència tant si l'assumpte és urgent com si no.Diu als clients que mereixen l'atenció immediata.
• Dona els següents passos i/o una línia de temps.Quan les coses no es poden resoldre immediatament, els clients es tranquil·litzen només sabent què passarà després i quan.
• Torna a plantejar els problemes i utilitza termes profans.Omet l'argot i les paraules de 10 dòlars.Els clients volen saber que sou a la mateixa pàgina que ells.

Bones pràctiques d'autoservei

Per crear una experiència d'autoservei perfecta, feu-ho:

• Cercable.Una pàgina de preguntes freqüents de mida única ja no fa la feina.En lloc d'això, creeu una funció de cerca amb una barra de cerca a totes les pàgines o incrusteu enllaços a una "pàgina de cerca de la taula de continguts" que no sigui més que un clic des de la vostra pàgina d'inici.Això pot ajudar els clients a saltar a la informació més rellevant per a les seves preguntes en lloc de desplaçar-se per trobar-la.
• Interactiu.Voleu oferir informació en diversos formats per satisfer les diferents necessitats i preferències.Alguns clients aprenen mirant-los, de manera que els vídeos de YouTube són útils.Als altres els poden agradar diagrames en línia o tutorials escrits per resoldre problemes.
• Compartible.Una vegada que els clients cerquin informació al vostre lloc web, pàgina de servei o aplicació, i esperem que obtinguin el que demanen, voleu obtenir informació d'ells perquè pugueu millorar cada experiència.Demaneu-los que valoren la informació que han trobat.Doneu-los l'opció de publicar els seus comentaris a les xarxes socials.Això us ofereix comentaris valuosos i altres clients que puguin tenir les mateixes preguntes tindran l'oportunitat de trobar respostes a les xarxes socials ràpidament.

Recurs: Adaptat d'Internet