Quan els clients tenen un problema, podríeu pensar que això seria el que més els importava.Però les noves investigacions suggereixen que una cosa és més important.

La manera com ho veuen

"Els clients es preocupen més per com les empreses gestionen els seus problemes que per l'existència dels problemes en primer lloc", diuen els investigadors de Gallup John Timmerman i Daniela Yu, que recentment van completar l'estudi The Silver Lining of Customer Problems. 

Gairebé el 60% dels clients han tingut problemes i han hagut de demanar ajuda al servei d'atenció al client en els últims sis mesos, segons l'estudi de Gallup.I, resulta que són els clients que tenen més probabilitats de ser fidels. 

Quan els empleats de primera línia gestionen els problemes amb eficàcia, solen ajudar a l'empresa a esquivar la mala expressió dels clients i la lleialtat trencada.De fet, acaben augmentant la participació del client.

Els clients que no experimenten problemes, juntament amb el rebot de l'empresa, estan compromesos, però no al nivell d'aquells que van tenir problemes ben gestionats.

Com sembla un problema ben gestionat 

Però, què és un problema "ben manejat" als ulls dels clients?

Gallup va trobar que aquests tres factors tenen el major impacte sobre si els clients consideraven que el seu problema estava ben gestionat:

taxa d'incidències (el nombre de vegades que va passar aquest o un problema similar i/o el nombre de vegades que van haver de demanar ajuda)

gravetat (com de greument els va afectar el problema), i

satisfacció amb la resolució (que contents estaven amb la solució).

A continuació s'explica com podeu afectar positivament cada factor.

Taxa 

Les taxes d'incidència varien segons la indústria.Per exemple, hi ha molts més problemes amb els clients a la indústria minorista que a la indústria de l'assistència social a la salut.Però la gravetat és baixa a la venda al detall i alta a la sanitat.

La clau per reduir la taxa de problemes és el seguiment.Un procés de resolució de problemes és pràcticament inútil si no hi ha cap pla per tancar el bucle.Un cop resolts els problemes, algú o alguna cosa ha de buscar la causa arrel i eliminar-la. 

Una organització, que segueix els principis de qualitat de Six Sigma, practica els "5 per què".Si no ho feu formalment, podeu ajudar de manera informal a descobrir les causes arrel i eliminar-les quan veieu patrons de problemes dels clients.En poques paraules, pregunteu cinc (o més) "Per què?"preguntes (Per què va passar X?, Per què no va passar Y?, Per què no vam veure Z?, etc.), cadascuna basada en la resposta de la pregunta anterior, per descobrir el problema.Podeu obtenir més detalls sobre els avantatges del procés de 5 per què i com fer-ho aquí.

Severitat

No és sorprenent que els clients que experimentin problemes menors estiguin disposats a tornar.Però els clients que tenen problemes moderats o importants probablement no tornaran, van trobar els investigadors.

Llavors, com es pot minimitzar la gravetat de qualsevol problema del client?Coneix les teves debilitats. 

Poques vegades una empresa és bona en tot.Reviseu regularment els vostres processos per esbrinar on es produeixen els errors més freqüents.Els grans errors són més sovint el resultat de processos defectuosos o d'una cultura contraproduent que no pas per un sol empleat o incident.

Resolució satisfacció 

Els investigadors van trobar que més del 90% dels clients se sentien satisfets amb el resultat després d'un problema quan: 

l l'empresa (o un empleat) es va fer càrrec del problema

l l'empresa va fer que el client se sentia valorat i de confiança

l el problema es va resoldre ràpidament, i

Els empleats van expressar un sincer pesar.

Molt pocs clients van dir que la restitució o la compensació els satisfia.Per tant, el vostre procés de resolució i els vostres esforços s'han de centrar en els quatre factors que afecten com se senten els clients.

Còpia de Recursos d'Internet