Els clients són bombardejats amb ofertes més atractives tot el temps.Veuen millors ofertes en funció del preu, la qualitat o el servei.No obstant això, aquests no són els factors que els fan canviar d'una empresa o els animen a quedar-se, segons una nova investigació.

Els clients confien en les seves experiències emocionals amb els venedors més que en qualsevol dels factors tradicionals, segons una investigació del grup Peppers & Rogers, que va demostrar que:

• El 60% de tots els clients deixen de tractar amb una empresa pel que perceben com a indiferència per part dels venedors.
• El 70% dels clients abandonen una empresa per un servei deficient, que se sol atribuir a un venedor
• El 80% dels clients que han desertat es descriuen com a "satisfets" o "molt satisfets" just abans de marxar, i
• Els clients que consideren que els seus venedors són excepcionals tenen entre 10 i 15 vegades més probabilitats de mantenir-se fidels.

Actitud i emoció

Aquestes estadístiques mostren el paper important que juguen l'actitud i l'emoció a l'hora de determinar si els clients marxen o es queden.És fonamental que els venedors entenguin les actituds dels clients i recullin comentaris periòdicament.

La majoria dels venedors poden respondre el "qui, què, quan, on i com" d'una relació comercial.L'element que falta és "per què".Per què els teus clients fan negocis amb tu?És perquè se senten valorats, protegits o informats?Aquests factors del "per què" tenen un impacte definitiu en la fidelització del client.

La complaença soscava la lleialtat

No és una bona idea donar per feta la fidelitat d'un client.No n'hi ha prou amb complir les seves expectatives.Els clients volen saber que us importa.Volen una resposta positiva quan es troben amb problemes o tenen preguntes serioses.

Tens experiència i coneixements.Sabeu què passa al vostre sector i coneixeu les necessitats dels vostres clients.Feu un esforç seriós per compartir els vostres pensaments.Intenta ajudar el client a obtenir el que necessita.Generarà confiança i confiança per a tu i la teva empresa.

Alguns venedors pensen que, com que porten molt de temps, els clients potencials i els clients sempre els donaran la màxima prioritat.

Però és més efectiu actuar com si ningú et conegués ni reconegués el valor que aportes.Això et fa demostrar-ho cada dia.

Mantingueu-vos en la mentalitat dels vostres clients

Retenir el vostre valor a la ment dels vostres clients requereix persistència i enfocament.Intenta evitar suposicions sobre els clients, perquè les seves necessitats canvien amb freqüència.Pregunteu-vos: "Què els passa als meus clients?Quins canvis s'estan produint?Quins problemes s'enfronten?Quines dificultats es troben al mercat?Quines són les seves oportunitats?

Si no teniu respostes actuals i actualitzades a aquestes preguntes, no esteu en condicions de satisfer les seves necessitats.La primera regla és mantenir-se en contacte.Truqueu amb freqüència per esbrinar si els clients tenen algun repte que cal superar i com podeu ajudar.

Potser esteu fent una bona feina tenint cura de les necessitats dels clients, però potser avui no n'hi ha prou.També són les idees, la informació, l'ajuda, l'orientació i la visió que doneu als clients el que es guanya el privilegi de fer negocis amb ells.Iniciar debats centrats en les seves necessitats futures, propers projectes o àrees de creixement potencial.

Font: Adaptat d'Internet