No digueu una paraula més als clients fins que no llegiu això: els investigadors han trobat el millor (i el pitjor) llenguatge per utilitzar amb els clients.

Resulta que algunes de les frases que pensaves que eren vitals per a l'experiència del client poden ser excessives.D'altra banda, als clients els encanta escoltar algunes de les paraules que els agrada dir.

"Ara està clar... que algunes de les veritats consagrades de les interaccions del servei al client no s'aguanten a l'escrutini científic", diuen els investigadors.“I no totes les comunicacions han de ser perfectes;de vegades, uns quants errors produeixen un millor resultat que la impecitat".

Digues més, digues menys

Aquí teniu què dir i què evitar:

Doneu-los el "jo".Fins ara, potser havíeu pensat que era millor referir-vos a vosaltres mateixos com a part d'un equip dissenyat per ajudar els clients.Així que dius coses com ara "Podem ajudar-te amb això" o "Ens en sortirem bé".Però els investigadors van trobar que els clients consideraven que els empleats que més utilitzen "jo", "jo" i "el meu" treballaven en el seu millor interès.Una empresa va trobar que podrien augmentar les vendes un 7% canviant de "nosaltres" a "jo" a les seves interaccions per correu electrònic.

Utilitzeu les paraules dels clients.Els clients confien i els agrada més les persones que imiten el seu llenguatge que les que no ho fan.També estem parlant de paraules exactes.Per exemple, si un client pregunta: "Les meves sabates arribaran divendres?"els empleats de primera línia volen dir: "Sí, les teves sabates seran allà divendres", en lloc de "Sí, se'ls lliurarà demà".Tan petita diferència, però utilitzar les paraules exactes crea una afiliació que agrada als clients.

Connecteu-vos aviat.Els investigadors van confirmar alguna cosa que probablement ja practiqueu: és important relacionar-se i utilitzar paraules per construir relacions al principi de les interaccions.Demostra preocupació i empatia amb paraules com ara "si us plau", "ho sento" i "gràcies".Assenyala l'acord, l'escolta i la comprensió amb paraules com ara "sí", "d'acord" i "uh-huh".Però hi ha una part sorprenent de la investigació: no us excediu amb les paraules afectuoses i empàtiques.Finalment, els clients volen resultats, no només empatia.

Posa't actiu.Els clients volen que els empleats "es facin càrrec" de la conversa, i les paraules actives els ajuden a reconèixer que això està passant.Els investigadors diuen que els empleats volen passar de "paraules de connexió" a "resolució de verbs" com ara "obtenir", "trucar", "fer", "resolver", "permetre" i "posar".Aquest tipus de paraules augmenten la satisfacció del client.

Sigues específic.Els clients troben més útils els empleats que utilitzen un llenguatge concret i específic que els que utilitzen un llenguatge genèric.El llenguatge concret suggereix que tens clar les necessitats personals dels clients.Per exemple, els empleats minoristes volen dir "màniga llarga blava, coll rodó" per sobre de "camisa".

Arriba al punt.No tingueu por de dir als clients què han de fer.Els investigadors van trobar que les persones són més persuasives quan utilitzen paraules que avalen alguna cosa de manera rotunda: "Us suggereixo que proveu el model B" o "Recomano aquesta línia de blanquejadors".No són tan persuasius amb el llenguatge personal, com ara "M'agrada aquest estil" o "Prefereixo aquesta línia".Els suggeriments explícits indiquen confiança i experiència que impressionen els clients.

Adaptat d'Internet