El compromís del client es pot comparar amb la bellesa, només a la pell.Afortunadament, podeu construir una relació i lleialtat més sòlides a partir d'aquí.

Els clients poden comprometre's amb productes, serveis i empreses a cinc nivells diferents, segons una nova investigació de la Universitat Rice.

Una nova escala

A continuació es mostren com aquests nivells de compromís es desglossen en una escala de cinc nivells:

• Compromís afectiues forma quan un client té sentiments positius cap a un proveïdor de productes o serveis.Per exemple, un client té moltes experiències gastronòmiques agradables en un restaurant local.
• Compromís normatiuEs forma quan els clients creuen que una empresa comparteix les seves mateixes creences i valors.Per exemple, un client vol un lliurament ràpid i una empresa ho promet i ho compleix.
• Compromís econòmices basa en les inversions percebudes d'un client en una empresa.Per exemple, el client es manté compromès perquè valora els punts de recompensa d'un pla de fidelització.
• Compromís forçatpassa quan els clients no reconeixen una alternativa a quedar-se amb una empresa.Per exemple, de vegades els clients només poden utilitzar un proveïdor de serveis públics.
• Compromís habituales basa en conductes repetitives i automàtiques.Per exemple, un client segueix comprant a una empresa perquè això és el que sempre ha fet, no perquè el producte o servei sigui superior o la millor oferta.

Únic factor més important

Tot i que tots els nivells de compromís aconsegueixen mantenir els clients fidels fins a cert punt, el compromís afectiu és el Sant Grial, van trobar els investigadors.La satisfacció dels clients amb el rendiment d'un producte o servei és el principal contribuent a la fidelitat.I el compromís afectiu té el major impacte positiu en la satisfacció i la lleialtat.

Per fidelitzar més mitjançant el compromís afectiu, és possible que vulgueu intentar obtenir més comentaris sobre la facilitat d'ús dels vostres productes i serveis que els donen suport.Per exemple, demaneu als clients que formen part d'un grup focal i mireu que fan servir els vostres productes, o demaneu als vendes o als tècnics que visiten els clients al seu entorn que vigilin els errors de la facilitat d'ús.

A més, demaneu regularment als clients que valoren la utilitat del vostre lloc web.Aquesta és gairebé sempre la seva primera i més recent impressió de la vostra empresa.

El factor negatiu

D'altra banda, el compromís forçat té un gran impacte negatiu en la lleialtat.És gairebé natural que la gent rebutgi allò que està obligat a fer.Així, quan els clients no tenen alternatives, creixen ressentiments cap al producte, servei i proveïdor, deixant-los gairebé sempre a la recerca d'una altra cosa.

Podeu fidelitzar mitjançant el compromís forçat mostrant als clients alternatives si existeixen.Per exemple, quan un servei públic es desregula, la majoria han d'informar els clients sobre noves alternatives.Tot i així, la majoria dels clients es queden amb els seus proveïdors originals.Mostrar als clients què hi ha allà fora i destacar per què sou millor, realment pot millorar la fidelitat.

Còpia d'Internet