Els clients volen parlar amb tu.Estàs preparat per tenir converses on vulguin tenir-les?

Potser no, segons una nova investigació.

Els clients diuen que estan frustrats amb l'ajuda en línia i encara prefereixen el correu electrònic per comunicar-se.

"Les experiències que ofereixen moltes empreses ja no s'alineen amb les expectatives dels clients"."Els compradors d'avui esperen trobar el que busquenara, no més tard.A mesura que ens preparem per al futur, serà més important que mai que les empreses estiguin disponibles a través d'un ampli espectre de canals i que us assegureu que us esteu comunicant de la manera que la gent prefereix comunicar-se".

Ajuda en línia frustracions

En primer lloc, aquí teniu el que més frustra els clients quan busquen ajuda en línia:

• obtenir respostes a preguntes senzilles
• intentant navegar per llocs web complexos, i
• intentant trobar detalls bàsics sobre una empresa (tan senzill com les hores de funcionament i un número de telèfon!)

En resum, "la gent no pot trobar la informació que està buscant de manera ràpida i senzilla", van dir els investigadors.

Els clients depenen molt del correu electrònic

Aquests problemes porten els clients al que diuen que és un canal fiable, coherent (i que una vegada es preveu que estarà mort): el correu electrònic.

De fet, l'ús del correu electrònic per comunicar-se amb les empreses ha crescut més que qualsevol altre canal, segons l'estudi de Drift.Un terç dels enquestats va dir que utilitzen el correu electrònic amb més freqüència l'any passat quan treballaven amb empreses.I el 45% diu que utilitza el correu electrònic per posar-se en contacte amb el servei d'atenció al client tant com mai.

Segon canal favorit d'ajuda: el telèfon passat de moda!

6 consells per millorar el servei al client de correu electrònic

Com que el correu electrònic segueix sent la principal demanda per als clients que necessiten ajuda, proveu aquests sis consells per mantenir el vostre fort:

• Ser ràpid.Els clients utilitzen el correu electrònic per obtenir ajuda perquè esperen que sigui personal i oportuna.Publica l'horari (si no és les 24) el servei d'atenció al client està disponible per respondre en 30 minuts.Creeu respostes automatitzades immediates que incloguin el temps que algú respondrà (de nou, idealment en 30 minuts).
• Reformularels detalls de les preguntes, comentaris o preocupacions dels clients de manera destacada a les vostres respostes.Si hi ha un nom de producte, utilitzeu-lo, no un número ni una descripció.Si fan referència a dates o situacions, confirmeu-les i repetiu-les.
• Ompliu el buit.Si no podeu donar les respostes definitives als clients o resoldre els problemes completament, digueu-los quan farà un seguiment amb una actualització del progrés.
• Doneu als clients una sortida fàcil.Si sents urgència o preocupació important en un correu electrònic, ofereix el teu número o una trucada teva per a una conversa immediata.
• Fer més.Com a mínim, els vostres missatges de correu electrònic seran un resum organitzat de la informació important que necessiten els clients.Quan es tracti d'un problema més important, condueix els clients a més informació: incrusta URL a pàgines web que responen a la seva pregunta, a més de les preguntes que solen seguir.Facilita el procés amb enllaços rellevants a preguntes freqüents, vídeos, xarxes socials i sales de xat.
• Sigues coherent.Assegureu-vos que el disseny, l'estil i el to dels vostres missatges coincideixin amb altres materials de venda, servei i màrqueting.Sembla una cosa senzilla, però una resposta automàtica incòmode i sense connexió amb la marca farà que els clients es preguntin si realment estan tractant amb una persona.

Recurs: Adaptat d'Internet