Aquí hi ha nou estils de servei que els fa bé i com els podeu dominar per als vostres clients:

1. L'agregador

Són finestres úniques, el lloc on els clients poden anar per satisfer totes les seves necessitats.El seu enfocament se centra en una àmplia gamma de productes i serveis.

Líders: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Com ho pots fer bé: Els agregadors tenen com a objectiu estalviar temps i diners als clients.Oferiu als clients moltes opcions i obteniu el que volen ràpidament.La clau és centrar-se en els processos entre bastidors que facin eleccions, transaccions i lliurament eficients.

2. La ganga

El seu valor rau en els preus baixos.No ofereixen res fantàstic, però estan contents de ser la solució als problemes de preus dels clients.

Líders: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Com ho pots fer bé: Establiu expectatives clares i seguiu-les.Les empreses de ganga només poden mantenir-se en ganga si es mantenen els costos baixos.Simplificar els preus.Cobriu més per qualsevol atenció addicional, des de més velocitat i comoditat fins a reelaboració i recuperació.

3. El clàssic

Són de primera línia.Potser no són avantguardistes, però són coneguts com els millors de la seva indústria amb productes fiables i servei al client al darrere.

Líders:Four Seasons Hotels, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Com ho pots fer bé: Els clàssics no són emocionants.Construeixen la seva reputació de servei al client amb productes fiables i les persones que hi ha darrere.La clau és assegurar-se que l'experiència sigui fiable i coherentcada punt de contacte.

4. La sabata vella

Quan apareixen els noms d'aquests llocs, els clients solen dir: "Bon lloc, bon servei, bon preu" (o alguna cosa semblant).Normalment són un negoci local (o una marca més gran propietat o franquíciada per un local), on els empleats coneixen els clients habituals i què els agrada.

Líders:Cooperatives de crèdit, Cracker Barrel, Radio Shack.

Com ho pots fer bé: Construeix i desenvolupa relacions personals amb els clients perquè l'empatia i el compromís siguin naturals entre els empleats i els clients.La majoria dels empleats, des del propietari o president, fins als professionals del servei de primera línia i els empleats, haurien de tenir contacte regular amb els clients.

5. L'elecció segura

Aquestes empreses són sòlides.Els clients han après que no poden equivocar-se comprant-los.Els clients no quedaran sorpresos ni encantats, però tampoc els decebran.

Líders:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Com ho pots fer bé: No pots agradar a tota la gent tot el temps, però pots apropar-te-hi.Safe Choices ofereix un servei al client sòlid i just.No hi ha res excessiu ni car, però els empleats tracten els clients de manera justa i les polítiques són justes per a tots els clients.

6. La Solució

Les solucions creen associacions.Són més valuosos quan les necessitats dels clients són complexes, els problemes tenen múltiples facetes o els desitjos són únics.Poden reunir totes les parts mòbils i sincronitzar-les.

Líders:IBM, Deloitte, UPS.

Com ho pots fer bé: El servei al client de Solutions és valuós perquè és una resposta sencera, no només part d'una solució més gran.Els professionals del servei han de ser experts en diverses àrees i ser capaços de reunir la quantitat adequada d'informació de cadascuna d'aquestes àrees per obtenir la solució definitiva.No seràs l'empresa més ràpida ni econòmica.Però has de ser el més exhaustiu.

7. L'especialista

Els especialistes tenen el més alt nivell d'experiència i ho posen a disposició dels clients a un preu superior.Estan molt per sobre d'altres empreses com elles.Però els clients han de pagar bé per aquest tipus d'atenció i coneixement.

Líders:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Com ho pots fer bé: La majoria dels especialistes inverteixen en els seus empleats i tecnologia, que estan a l'avantguarda.Ofereixen als clients solucions de primer nivell i continuen afegint valor a la relació fent la seva pròpia recerca, organitzant conferències de clients i posant a disposició dels experts.

8. El creador de tendències

Aquestes empreses són elegants i de moda i fan que els clients també se sentin de moda.Ofereixen experiències úniques i fan que els clients se sentin intel·ligents per fer negocis amb ells.

Líders:Apple, Barney's, Uber.

Com ho pots fer bé: Els creadors de tendències posen una cara de moda: disseny web i logotip elegant, oficines minimalistes i empleats de moda.Poden ser genials, però treballen per generar compromís amb els clients.Mantenen sistemes perquè puguin escoltar de prop els clients i, el més important, actuar davant les necessitats i demandes canviants.

9. La Utilitat

Les Utilities ofereixen serveis essencials als clients.Normalment estan regulats, de vegades burocràtics i sovint són l'únic joc de la ciutat.

Líders:AT&T, Comcast, servei postal dels EUA.

Com ho pots fer bé: El fet que les empreses de serveis públics sovint no s'enfrontin a la competència no vol dir que puguin sortir amb un servei al client deficient.Les empreses de serveis públics poden equilibrar regulacions i polítiques dures amb una resolució sòlida de disputes.Si els empleats estan formats i practiquen l'empatia, poden crear experiències que siguin genuïnes, no burocràtiques.

 

Recurs: Adaptat d'Internet