Estàs personalitzant l'experiència del client més que mai?Potser és hora de repensar la teva estratègia.Heus aquí per què.

En els propers cinc anys, el 80% de les empreses que han invertit en personalitzar les experiències dels clients abandonaran els seus esforços perquè tenen dificultats per gestionar totes les dades i no aconsegueixen un retorn significatiu de la inversió.

Les lluites amb la personalització

"Els pressupostos alts vénen amb grans expectatives", diuen els investigadors."No obstant això, els rendiments de les inversions en personalització segueixen sent difícils de quantificar".

Això es deu al fet que la majoria dels esforços de personalització sovint no estan alineats amb les fonts que mesuren l'experiència del client, com ara el Net Promoter Score i les mètriques de satisfacció del client.Per tant, els recursos abocats als esforços de personalització, com ara campanyes de correu electrònic dirigides, explosions de xarxes socials i campanyes de vendes personalitzades, no es poden quantificar al final dels resultats.

Com fer que la personalització sigui important, paga els seus fruits

Però no us penseu que és hora de llançar la personalització per la finestra.Encara és important per a l'experiència i la fidelitat del client.

Els professionals de l'experiència del client "haurien de veure la personalització com un requisit bàsic de retenció del client i valor de per vida", diu Garin Hobbs, director de vendes estratègiques."Gairebé qualsevol millora que introduïu a la vostra experiència de client és probable que aporti un augment inicial del rendiment, simplement perquè és nou".

Una millor aposta: "... Seguiu-ho i continueu innovant", diu Hobbs."La personalització s'ha de veure com a fonamental per a l'experiència holística del client, en lloc de mesurar-se com un element del rendiment a nivell de campanya.La viabilitat competitiva i el creixement sostenible semblen un ROI molt bo en un mercat sempre ple de gent".

Els investigadors de Gartner estan d'acord: torneu als conceptes bàsics amb esforços de personalització, diuen.

Cinc claus:

• Crea una estratègia clara per personalitzar l'experiència.És molt més que programar una sèrie de correus electrònics als clients que compren un determinat producte.Comprèn amb qui vols establir una relació de tota la vida (clients d'alt potencial) i per què és important.
• Oferiu més opcions.Els clients volen una experiència personalitzada amb i a través del format que hi hamés convenient per a ells.Per tant, oferir més canals i deixar-los triar els canals òptims per a la comunicació ha de ser la clau del vostre pla de personalització.El missatge pot ser el mateix, però ha d'estar disponible a través del canal que trien.
• Desenvolupar (o reformular) perfils de clients.Obteniu informació de vendes, màrqueting i servei sobre amb qui treballen més i què volen aquest tipus de clients.
• Augmenta l'autoservei.La idea de molts clients d'una experiència personalitzada és una que no ha d'implicar altres persones!Volen accés, respostes i capacitats per gestionar els seus comptes en els moments més convenients per a ells.Això requereix una plataforma d'autoservei sòlida.Voleu portals protegits que incloguin preguntes freqüents actualitzades, instruccions de vídeo, resolució de problemes pas a pas i capacitats de compra, seguiment i historial de comptes.
• Recolliu i utilitzeu els comentaris dels clients sense descans.Podeu millorar i fer evolucionar l'experiència personalitzada del client esbrinant què els agrada, odien, volen i esperen constantment.Això no es pot fer només amb enquestes en línia.Recolliu regularment informació dels professionals de vendes i serveis que interactuen amb els clients cada dia.Torneu als bons grups de reflexió antics.

Recurs: Adaptat d'Internet