Els clients tenen molt a dir: alguns de bons, altres de dolents i altres de dolents.Esteu preparats per respondre?

Els clients no només publiquen el que pensen de les empreses, productes i serveis més que mai.Altres clients llegeixen el que tenen a dir més que mai.Fins al 93% dels consumidors diuen que les revisions en línia afecten les seves decisions de compra.

Les ressenyes en línia fan una gran diferència en les vendes repetides i noves.Cal gestionartots ells bé.

Per descomptat, us agradaria rebre totes les crítiques positives i brillants.Però no ho faràs.Per tant, és tan important tenir cura de les crítiques dolentes i lletjos com, si no millor, de les crítiques positives.

"Tot i que la teva empresa no pot controlar el que els clients diuen sobre tu a Internet, pots controlar la narrativa"."Com trieu relacionar-vos amb els clients en línia pot convertir una revisió negativa en un intercanvi positiu als ulls d'un client potencial nou que busqui el vostre negoci i decideixi gastar-vos-hi amb vosaltres o amb un competidor".

Com respondre a les crítiques negatives

Tot i que t'agradaria obtenir més ressenyes positives, les teves reaccions a les ressenyes negatives solen ser les que destaquen més.Una resposta cortès i oportuna que és una experiència millor que la que va rebre una revisió negativa sovint compensa més que els contratemps inicials.

Suggeriments com aquests passos:

1. Aguanta el teu.No us prenguis les crítiques personalment, o potser no podràs mantenir la calma mentre respones.Malgrat la rudesa, la injustícia o la mentida directa, qualsevol persona que respongui a ressenyes negatives en línia ha de mantenir la calma i la professionalitat abans i durant la resposta.
2. Digues gràcies.És fàcil donar les gràcies quan algú et felicita.No és tan fàcil quan algú et colpeja.Però és 100% necessari.Pots agrair a qualsevol persona la informació que obtindràs.És així de fàcil i crearà el to adequat per al vostre intercanvi: "Gràcies pels vostres comentaris, senyor client".
3. Demana disculpes.Fins i tot si no esteu d'acord amb la revisió o la queixa negativa, una disculpa salva la cara al client i a qualsevol persona que llegeixi l'intercanvi de ressenyes més tard.No cal precisar cap moment o incident exacte.Només digues: "Lamento que la teva experiència no hagi estat la que esperaves".
4. Estar ocupat.Fes una còpia de seguretat de la teva disculpa amb alguna acció concreta.Expliqueu als clients com solucionareu el problema perquè no torni a passar.Compenseu-los si hi ha hagut una pèrdua.
5. Omet la connexió.Quan respongueu a ressenyes negatives, intenteu NO incloure el nom o els detalls de la vostra empresa o producte per minimitzar les possibilitats que la ressenya aparegui als resultats de la cerca en línia.

Com respondre a les crítiques positives

Pot semblar frívol respondre a crítiques positives; després de tot, els bons comentaris diuen molt.Però és important que els clients sàpiguen que els escolteu i els agraïu.

1. Digues gràcies.Fes-ho sense minimitzar el que has fet també.Escriu: "Gràcies.Estem molt contents que estiguis content" o "Gràcies.No podria estar més content que us funcioni tan bé” o “Gràcies.Agraïm els compliments."
2. Fes-ho personal.Afegiu el nom del comentarista a la vostra resposta per deixar clar que sou una persona real, no una resposta automàtica.A més, la personalització pot fer que el comentarista continuï d'una manera positiva.
3. Maximitza el teu SEO.Incloeu el nom de la vostra empresa, un producte o paraules clau importants a les vostres respostes per augmentar les ressenyes positives a les cerques en línia de la vostra empresa.Exemple: "Gràcies, @DustinG.Estem molt contents que aquí @CyberLot estiguis content amb el #PerformanceCord.Fes-nos saber si podem ajudar-te en alguna cosa més."
4. Afegeix una crida a l'acció.No cal que ho feu tot el temps, però està bé suggerir alguna cosa més que estigui en línia amb el que els agrada.Per exemple, "Gràcies de nou.És possible que vulgueu fer una ullada al nostre programa de fidelització per obtenir alguns avantatges addicionals!”

Còpia de Recursos d'Internet