Les xarxes socials han fet que el servei al client proactiu sigui més fàcil que mai.Estàs aprofitant aquesta oportunitat per augmentar la fidelització dels clients?

Els esforços tradicionals proactius d'atenció al client, com ara preguntes freqüents, bases de coneixement, avisos automatitzats i vídeos en línia, poden augmentar les taxes de retenció de clients fins a un 5%.

Les xarxes socials ofereixen una capacitat encara més àmplia per mantenir-se per davant de les necessitats, preguntes i inquietuds dels clients.Permet a les empreses posar-se en contacte amb els clients (o possibles clients) quan han esmentat directament o indirectament una marca, un producte o un terme clau relacionat amb el negoci.

En escoltar i supervisar les xarxes socials, els professionals de l'experiència del client tenen més possibilitats de relacionar-se amb els clients.Les oportunitats abunden: gairebé el 40% dels tuits estan relacionats amb el servei al client.Concretament, aquí teniu el desglossament:

• El 15% es produeix a causa de les experiències dels clients
• El 13% es refereix a productes
• El 6% es refereix a serveis i equipaments, i
• El 3% estan relacionats amb la insatisfacció.

Aquestes són les cinc principals maneres en què les empreses poden millorar el servei proactiu a les xarxes socials per enfortir la lleialtat i captar nous clients:

1. Veure tots els problemes

Tot i que el 37% dels tuits estan relacionats amb el servei al client, només el 3% estan etiquetats amb l'important símbol Twitter @.Molts problemes no són evidents per a les empreses.Els clients publiquen de manera indirecta i es necessita una mica més que supervisar l'ús del vostre mànec.

Twitter ofereix solucions que poden ajudar els professionals de l'experiència del client a accedir a dades més filtrades.Això ajudarà a impulsar les converses dels clients en funció de les paraules clau, les ubicacions i un determinat idioma que seleccioneu una empresa.

2. Vegeu un problema, compartiu la solució

Ja saps que gairebé sempre és millor informar els clients sobre un problema abans que t'hagin d'informar.Les xarxes socials ofereixen possiblement la manera més ràpida de notificar als clients un problema.Més important encara, pots dir-los que ho estàs arreglant.

Utilitzeu la vostra presència a les xarxes socials com a clàxona quan hi hagi problemes que afecten un gran nombre de clients.Un cop expliqui el problema, inclou:

• què estàs fent per arreglar-ho
• un termini estimat per solucionar-ho
• com poden contactar amb una persona més directament amb preguntes o comentaris, i
• què poden esperar un cop la pols s'instal·li.

3. Comparteix també les coses bones

Les xarxes socials són una plataforma poderosa per fer saber a les masses quan alguna cosa va malament.No ho passeu per alt com una eina igualment poderosa per comunicar bones notícies i informació valuosa.

Per exemple, PlayStation publica regularment una varietat d'informació: enllaços a informació rellevant (que ni tan sols pot ser produïda per l'empresa), invitacions per veure reunions de l'empresa i vídeos informatius.A més, un cop interactua amb els clients, PlayStation de vegades retuiteja el que els clients han de dir.

4. Recompensa la fidelitat

Recordeu les ofertes especials de llum blava?Les vendes flash de Kmart en articles que els clients realment volien eren recompenses per als clients fidels que compren a la botiga.Encara avui els fan servir en línia.

El mateix tipus de recompenses proactives es poden produir a les xarxes socials.Posa codis de descompte o ofertes especials per períodes curts de temps.Animeu els clients a compartir-los amb altres clients que s'uniran als vostres seguidors a les xarxes socials.

5. Educar els clients

Mostra als clients com utilitzar els teus productes o serveis encara millor abans que s'avorrin o perdin l'interès.

Whole Foods ho fa publicant regularment consells sobre com cuinar millor.Inclouen receptes que es poden combinar amb els productes que venen.

Post Planner, que ajuda les persones a gestionar els seus comptes de xarxes socials, té més de 600 publicacions de bloc dedicades a educar els clients i seguidors sobre com utilitzar les xarxes socials de manera més eficaç.

Recurs: Adaptat d'Internet