En una crisi, els clients estan més que mai al límit.Encara és més difícil mantenir-los satisfets.Però aquests consells ajudaran.

Molts equips de servei es veuen inundats de clients plens d'angoixa en situacions d'emergència i moments difícils.I tot i que ningú no ha viscut mai una crisi a l'escala de la COVID-19, una cosa és coherent amb els temps normals: els professionals de l'experiència del client han i sempre hauran d'ajudar els clients en les crisis profundes.

Els clients necessiten ajuda addicional quan s'enfronten a problemes inesperats i incerteses, com ara desastres naturals, contratemps empresarials i financers, crisi sanitària i personal i fallades de productes o serveis.

Són moments crítics perquè els professionals de l'experiència del client puguin augmentar, prendre el control, estar tranquils a la tempesta i mantenir els clients satisfets.

Aquestes quatre tàctiques poden ajudar:

Sortiu

En cas d'emergència, els clients tocaran tants canals com puguin per posar-se en contacte amb tu.El primer pas en una crisi és recordar als clients com posar-se en contacte.Encara millor, feu-los saber les rutes més fiables, els millors horaris i els recursos precisos per als diferents tipus de consultes que probablement tindran.

Voleu publicar a les vostres xarxes socials, enviar missatges de correu electrònic i SMS i afegir finestres emergents al vostre lloc web (o fins i tot canviar el contingut de la pàgina d'inici i de destinació).Incloeu els detalls de cada canal sobre com arribar a tots els canals d'atenció al client.

A continuació, expliqueu quin és el millor canal per accedir als clients en funció de les seves necessitats.Per exemple, si tenen problemes tècnics, han de connectar-se al xat en directe amb TI.O si tenen problemes de cobertura, poden enviar missatges de text als agents del servei.Si necessiten reprogramar-ho, ho poden fer a través d'un portal en línia.O, si tenen una emergència, haurien de trucar a un número on un professional del servei els recollirà.

Centra't en "el sagnat"

En una crisi, els clients han de "aturar el sagnat".Sovint hi ha un problema que s'ha de resoldre abans que puguin pensar en gestionar la crisi i anar més enllà.

Quan us posen en contacte, sovint en pànic, feu preguntes per ajudar-los a resoldre el problema més important.És el que, si es resol, tindrà algun efecte en gairebé tot el que està malament.Podeu fer preguntes com ara:

• Quants empleats/clients/membres de la comunitat es veuen afectats per X?
• Quin és el major efecte sobre les teves finances ara mateix?
• Què és el que més esgota els vostres empleats/clients?
• Diries que A, B o C és el factor més perillós en aquesta situació?
• Pots identificar l'aspecte més important que hem de resoldre ara mateix?

Fes-los sentir més segurs

Els professionals de l'experiència del client es troben en la posició única d'haver vist i resolt moltes situacions de gran risc.

Quan sigui necessari, digueu als clients que heu treballat en alguna cosa com aquesta crisi o que heu ajudat altres clients a superar situacions similars.

Sigueu sincers sobre les complicacions que preveueu, però no us doneu només tristesa i desgràcia.Continueu sent un far d'esperança compartint també una breu història de triomf.

Doneu tanta informació rellevant com sigui possible sense aclaparar-los ni prendre massa temps (tothom té poc temps en una crisi).A continuació, ofereix algunes perspectives basades en la teva experiència i la informació que has donat.Quan sigui possible, doneu dues opcions sobre una solució per aturar el sagnat.

Afegir valor

En algunes situacions de crisi, no hi ha solució immediata.Els clients, i vosaltres, haureu d'esperar-ho.Escoltar els seus mals ajuda.

Però quan no pugueu resoldre la situació, ajudeu-los a resistir la tempesta amb valor afegit.Envieu-los enllaços a informació útil, sobre qualsevol cosa que els porti a altres formes d'ajuda, com ara l'assistència del govern o els grups comunitaris.Doneu-los accés a informació normalment tancada que els pot ajudar a fer la seva feina o a viure millor.

Fins i tot podeu enviar-los enllaços a articles o vídeos d'autocura per ajudar-los a navegar mentalment per crisis professionals i personals.

Recurs: Adaptat d'Internet