El màrqueting i el servei treballen en extrems oposats de la part més pràctica de l'experiència del client: la venda.Si tots dos treballessin junts de manera més coherent, podrien portar la satisfacció del client a un nivell més alt.

La majoria de les empreses deixen que el màrqueting faci les seves coses per aconseguir clients potencials.Aleshores, Service fa la seva part per mantenir els clients feliços i fidels.

"Un cop considerats com a departaments no relacionats en extrems oposats del cicle de vendes, no hi ha proves que els equips de màrqueting i de servei al client funcionin com a extensions els uns dels altres", diuen els investigadors de Salesforce, que recentment va publicar la seva cinquena edició de The State of Marketing."No obstant això, l'alineació de màrqueting i serveis encara no ha arribat a la seva màxima sofisticació".

Això es deu al fet que la majoria de les empreses lliguen el màrqueting a les vendes i les vendes al servei.Unir-los directament ara pot donar els seus fruits.

Aquí hi ha quatre àrees on el màrqueting i el servei poden treballar junts per millorar l'experiència del client:

1.Col·labora a les xarxes socials

Segons l'estudi de Salesforce, aproximadament dos terços dels equips de màrqueting amb més rendiment col·laboren amb el servei d'atenció al client per gestionar les xarxes socials.Això vol dir que comparteixen les tasques creant contingut i respondre a les consultes, preocupacions i crits dels clients.

Per a vosaltres: creeu un equip de màrqueting i professionals del servei per treballar junts a les xarxes socials.Els professionals del servei, que responen als clients tot el dia, cada dia tindran idees sobre el contingut que necessiten els clients en funció de les preguntes i problemes que escoltin.Els professionals del màrqueting volen que els professionals del servei coneguin el contingut que volen posar a les xarxes socials, de manera que els representants estan formats i preparats per respondre a qualsevol campanya.

2. Limiteu els missatges quan sorgeixen problemes

Prop del 35% dels venedors suprimeixen els missatges als clients que tenen problemes oberts i en curs i que treballen amb el servei.Aquests clients ja corren risc.Rebre missatges de màrqueting mentre estan frustrats els pot molestar més i fer-los caminar.

Per a tu: el servei vol compartir una llista diàriament, o diverses vegades al dia, segons la demanda dels teus clients, de clients amb problemes oberts.Màrqueting vol treure els seus noms i contactes dels missatges de màrqueting a través de tots els canals fins que el Servei confirmi que els problemes s'han resolt.

3. Obriu les dades

Molts equips de màrqueting i serveis treballen en sitges, conservant les seves dades i utilitzant-les per a benchmarks interns i plans de millora.Salesforce va trobar que gairebé el 55% dels venedors i professionals del servei comparteixen dades de manera oberta i senzilla.

Per a tu: Màrqueting i Servei voldran seure primer per compartir tot tipus de dades que recullen i utilitzen.Aleshores, cada departament pot decidir què serà valuós per a ells, evitant la sobrecàrrega d'informació i reconeixent que poden demanar més més endavant.A més, voldran establir com els agradaria rebre les dades i què pensen fer-hi.

4. Establir objectius comuns

Aproximadament la meitat dels equips de màrqueting i servei comparteixen objectius i mètriques comuns, cosa que els fa que sovint s'executen en diferents direccions i creen espai per als problemes en l'experiència del client.

Per a tu: a mesura que millora l'intercanvi de dades, l'alineació de missatges i la gestió compartida de les xarxes socials, Màrqueting i Servei voldran treballar junts per establir objectius basats en la satisfacció i retenció del client.

Còpia de Recursos d'Internet