Sense un gran servei al client, la vostra empresa podria enfonsar-se!Esgarrifós, però la investigació ha demostrat que és cert.Aquí teniu el que heu de saber (i fer).

Els clients es preocupen pels vostres productes, tecnologia i responsabilitat social.

Però posen els seus diners en el servei al client i l'experiència general.El servei es correlaciona seriosament amb millors resultats empresarials.Així que voleu posar els vostres diners on hi ha el servei al client.

El que mostren els números

Els investigadors van trobar:

• El 84% de les organitzacions que treballen per millorar el servei al client veuen un augment dels ingressos
• El 75% dels clients tornaran a una empresa amb un servei al client excel·lent
• El 69% dels clients recomanaran una empresa a altres després d'una gran experiència de client, i
• El 55% dels clients van comprar perquè l'empresa tenia una reputació de gran servei al client.

Què pots fer per ser el millor servei

Moltes empreses se centren únicament a llançar nous productes o avançar en tecnologia per guanyar i fidelitzar clients.Per descomptat, això és important: els clients volen "nou" - però la millora del servei gairebé sempre té un impacte més gran a l'hora d'aconseguir i retenir clients.

Aquí hi ha consells que se centren en cadascun dels quatre resultats crítics de l'enquesta esmentats anteriorment:

MILLORAR EL SERVEI PER AUMENTAR ELS INGRESSOS

Feu que la millora del servei al client sigui una prioritat.Només així ho pots fer realitat.

La clau és aconseguir el suport de la suite C.Per fer-ho, també necessiteu números.Centreu-vos en una o dues mètriques que ja feu un seguiment al servei d'atenció al client, per exemple, el nombre d'experiències puntuals o la satisfacció amb un canal de comunicació.Mostra l'augment positiu dels resultats que es va produir després de la formació, els canvis de processos o la inversió en tecnologia per obtenir més suport als esforços en curs o nous.

ACONSEGUIR MÉS CLIENTS QUE TORNIN

Sovint, els clients intenten una empresa pel seu producte o servei.Es queden per l'excel·lent servei al client.Fins i tot si el producte estava bé, un gran servei els farà tornar.

Algunes de les millors maneres de proporcionar un servei que fa que els clients tornin:

• Sigues flexible.Les regles estrictes i les polítiques antigues no són bones maneres de fer-se amable amb els clients.Permetre als professionals del servei de primera línia una certa flexibilitat a l'hora d'ajudar els clients els dóna oportunitats de crear millors experiències.Mantenir-se fidel a les normes que garanteixen la seguretat.Proporcioneu directrius que permetin als bons empleats fer trucades de judici.
• Capacitar els empleats amb formació.Quan els empleats de primera línia entenguin a fons com funciona i té èxit el vostre negoci, estaran equipats per fer les trucades de judici adequat en situacions de servei: el tipus de trucades que delecten els clients i aconsegueixen el ROI adequat per a l'empresa.
• Donar temps.Els empleats que no se sentin vigilats per assolir els objectius de quantitat superaran les expectatives de qualitat.Permet als professionals del servei de primera línia el temps (acompanyat de flexibilitat i formació) que necessiten per gestionar les preguntes i problemes dels clients de manera eficaç i de manera excepcional.

FER FÀCIL LA DIFUSIÓ

Clients feliços difonen la veu.Un cop tingueu els elements per sorprendre els clients en joc, feu que sigui fàcil que expliquin l'experiència als altres i ho faran.

Per exemple, a la part inferior dels missatges de correu electrònic, convideu-los a explicar l'experiència als seus seguidors de les xarxes socials o a donar un crit a les vostres pàgines (insereix les vostres URL).Segueix-los a les xarxes socials i comparteix les seves notícies positives, i de vegades ho faran per tu.Demaneu als clients que donen comentaris positius que facin ressenyes en línia.

TROBA ELS TEUS FACTORS DE REPUTACIÓ

Atès que la majoria dels clients compren perquè escolten que teniu una bona reputació de servei al client, animeu-los a ser els responsables de la vostra reputació.

Oferir incentius per a bones ressenyes, referències i presentacions.Algunes empreses ofereixen descomptes pels esforços dels clients per fer arribar els seus noms.Altres ofereixen proves o mercaderies gratuïtes.O podeu regalar dòlars en una propera compra per al client que fa referència i el nou client.

Recurs: Adaptat d'Internet