El xat solia ser per a empreses més grans amb pressupostos i personal més grans.Mai més.Gairebé tots els equips d'atenció al client poden i haurien d'oferir xat.Després de tot, és el que volen els clients.

Gairebé el 60% dels clients han adoptat el xat en línia com a forma d'obtenir ajuda, segons la investigació de Forrester.

Si sou una operació d'atenció al client de mida mitjana o petita, ara és un bon moment per augmentar el xat.I si ja ho oferiu, potser voldreu afinar-lo.

"Oferir un servei excepcional a través del xat implica més que simplement triar una plataforma tecnològica", diu Kate Zabriskie."El xat és un canal de comunicació diferent amb el seu propi conjunt de regles, i les organitzacions que decideixen implementar el xat han de preparar els seus representants de servei per utilitzar-lo de manera eficaç".

Zabriskie suggereix seguir aquests passos:

1. Trieu les persones adequades

Amb la plataforma al seu lloc, escolliu professionals del servei que ja interactuen bé amb els clients.

Més important encara, pregunteu a aquells que saben escriure ràpidament i són bons escriptors.El xat pot ser menys formal, però l'ortografia i la gramàtica segueixen sent importants.

2. Establir estàndards

Amb un equip al seu lloc, establiu estàndards que siguin raonables per a les vostres operacions per a coses com ara:

• Quantitat.Quants xats hauria de gestionar un representant alhora?Al principi, haurien d'adherir-se a un, i fins i tot els representants experimentats haurien de mantenir-lo per sota de tres, diu Zabriskie.
• Temes.No tots els temes són adequats per al xat.Decidiu què podeu fer al xat, i què s'ha de moure fora de línia, en funció de la vostra indústria, les normatives, la profunditat de coneixement i els recursos.
• Límits.Identifiqueu temes, durada de l'intercanvi de xat i altres qualificacions per passar del xat a diferents modes.

3. Sigues fidel a la teva marca

Entrena els representants per utilitzar un llenguatge que sigui fidel a la teva marca i estil de servei existents.No cal que siguis més formal o informal del que ja estàs al xat.

Pregunteu-vos:

• Com hauria de començar un xat si un client ja ha compartit informació?
• Quines paraules i frases s'alineen amb la teva marca?
• Quines paraules i frases hem d'evitar?
• Com s'han d'adreçar els representants als clients enfadats o frustrats?
• En quina manera haurien de ser diferents les salutacions?

4. Prepareu-vos per a l'obvi

Preveu que experimentareu els mateixos cims i valls per al servei de xat que per als vostres canals existents.Els clients esperaran la mateixa consistència del servei al xat que en cas contrari.

Prepareu els representants amb àmplia informació, incloses algunes respostes escrites a les consultes més habituals, per a moments i situacions en què la demanda canvia.

5. Prepara una còpia

El text escrit prèviament és útil per a respostes ràpides, precises i coherents a les consultes rutinàries.Però corre el risc de sonar enllaunat.

Així que escriviu un text preparat d'una manera conversacional (potser feu que el vostre millor escriptor ho faci).Claus: Feu-ho curt.Escriu oracions exactament com s'haurien de dir.

6. Revisar i ajustar

Reviseu regularment els xats que han anat excepcionalment bé i terriblement malament.Corregiu el dolent estandarditzant el màxim possible d'aquestes situacions.Utilitzeu les converses ben fetes com a exemples de maneres de gestionar situacions.

7. Entrenar una altra vegada (i una altra vegada i...)

Utilitzeu la revisió del xat com a trampolí habitual per a la formació.Zabriskie suggereix un entrenament setmanal ràpid que se centra en una o dues millors pràctiques.Demaneu als representants que comparteixin les seves millors idees.Comproveu les transcripcions del xat diàriament.Avalueu mensualment el text escrit prèviament i actualitzeu-lo en funció de la demanda i dels canvis de tecnologia, productes i serveis.

Recurs: Adaptat d'Internet