Quan els clients estan molestos, esteu preparats per al seu proper moviment?Així és com preparar-se.

Teniu les vostres millors persones a punt per contestar el telèfon.

Malgrat l'atenció que reben les xarxes socials, el 55% dels clients que estan realment frustrats o molestos prefereixen trucar a una empresa.Només un 5% recorre a les xarxes socials per desahogar-se i esperar que es resolgui el seu problema, va trobar un estudi recent d'atenció al client.

Per què els clients encara prefereixen una conversa real a un intercanvi digital quan estan molestos?Molts experts coincideixen que estan més segurs que obtindran una resolució sòlida quan parlin amb una persona.A més, hi ha més comoditat emocional en la veu humana que en la paraula escrita a la pantalla d'un ordinador.

Per tant, les persones que responen els telèfons han de tenir coneixements sobre el producte i també, sobretot en aquests dies, empatia.

Què dir

Aquestes frases són algunes de les millors que pot utilitzar qualsevol professional de serveis quan es tracta de clients molests.Calmen ràpidament les aigües i asseguren als clients que algú està al seu costat.

• Ho sento.Per què aquestes dues paraules posen a gust els clients molests gairebé immediatament?Les paraules mostren compassió, el reconeixement d'alguna cosa que ha anat malament i un esforç sincer per fer les coses bé.Utilitzar-los no vol dir que accepteu la responsabilitat del que està malament, però sí que acceptareu la responsabilitat de fer-ho bé.
• Ho resoldrem junts.Aquestes paraules diuen als clients que sou el seu aliat i defensor per fer les coses bé i construir la relació.
• Què consideres una solució justa i raonable?Algunes persones poden tenir por de donar als clients tant de control, però en la majoria dels casos els clients no demanaran la lluna i les estrelles.Si no pots oferir exactament el que volen, almenys tens una bona idea de què els farà feliços.
• Estàs satisfet amb aquesta solució i et plantejaràs tornar a fer negocis amb nosaltres?Quan es tracta de clients molests, l'objectiu hauria de ser més que resoldre els seus problemes, també hauria de ser mantenir la relació.Així que si responen que no a cap dels dos, encara queda feina per fer.
• Gràcies. Aquestes dues paraules no es poden dir prou."Gràcies per treballar amb mi en això", "Gràcies per la vostra paciència" o "Gràcies per la vostra lleialtat".Sempre s'agraeix l'agraïment pel seu negoci i la paciència.

Recurs: Adaptat d'Internet