Tot i que probablement continueu donant suport als clients en una crisi com l'epidèmia, probablement els vostres clients no compraran tant a causa de la incertesa professional i personal.

Però com els tracteu cada dia i el valor que proporcioneu ara marcaran la diferència a la llarga.

Aquí teniu sis coses que podeu fer ara per mantenir l'experiència de primer nivell i configurar la vostra organització perquè continuï amb l'èxit quan els clients tornin a gastar amb més normalitat.

Cobrir els conceptes bàsics

En primer lloc, actualitzeu regularment els clients sobre les vostres operacions: el servei, els productes i l'assistència que tenen a la seva disposició.Comparteix les hores, les millors maneres de comprar o contactar amb tu i les teves mesures de seguretat a les teves plataformes socials, en publicitat i per correu electrònic almenys una vegada a la setmana.

Només mantenir-se en contacte, comunicar el que estàs fent i el que estàs fent pels clients ajuda a mantenir les relacions.

Estudieu els vostres clients

Fins i tot amb menys activitat dels clients, és més important que mai controlar aquesta activitat.El que fan els clients ara us pot ajudar a satisfer les seves noves necessitats quan la crisi s'instal·li.

Utilitzeu els vostres sistemes existents, a més de detalls de les interaccions dels empleats de primera línia amb els clients, per mirar de prop les seves peticions, preguntes i hàbits de compra almenys una vegada a la setmana.Si és possible, analitzeu-ho tot diàriament perquè les necessitats canvien ràpidament en moments difícils.

Identifiqueu necessitats no satisfetes, nous punts de dolor i tendències emergents perquè pugueu començar a respondre-hi.

Aconsegueix més digital

Se'ls va demanar als clients la distància social, i és probable que ho continuaran fent, i confiaran més en les xarxes socials per mantenir-se en contacte amb persones i empreses per motius professionals i personals.També vols estar al seu món digital més que mai.

Demaneu o assigneu empleats perquè interaccionin amb els clients i promocionin la vostra marca i el que està fent la vostra organització.Publiceu informació que ajudarà els clients a aprofitar al màxim els vostres productes i solucions.O connecteu-los amb contingut que satisfaci necessitats en temps real que no són necessàriament al vostre àmbit de suport (com ara les finances personals o la seguretat).Publica articles alegres.Convideu-los també a compartir bones notícies als vostres canals socials.

Repensa la teva experiència

El recorregut del client, des del descobriment fins a la venda, passant per l'assistència i la fidelitat, probablement s'haurà de transformar.Fes una ullada a cada punt de contacte i, per a aquells que ara no són digitals, troba maneres de convertir-los en digitals en el futur.

Per exemple, podeu facilitar que els clients facin comandes especials en línia?Necessites finalment aconseguir el teu catàleg compatible amb els telèfons intel·ligents?Hi ha passos que podeu eliminar perquè els clients puguin demanar i obtenir els seus productes més ràpidament?

Avaluar les polítiques

Ara és el moment de ser més flexibles.Els clients s'enfronten a dificultats sense precedents.Busqueu polítiques que les restringeixin i doblegueu sempre que sigui possible.

Potser podeu eliminar les despeses de retard o de cancel·lació.O potser podeu ampliar la cobertura de la garantia.Què més pots canviar per oferir als clients menys punts de dolor?

Participa

Feu que els clients sàpiguen també què feu per ajudar.Els empleats estan donant el seu temps per ajudar a la distribució local d'aliments?Alguns estan treballant en primera línia?Teniu productes o serveis que s'utilitzen per lluitar contra la pandèmia?Com ha contribuït la vostra organització a la comunitat i a les seves necessitats?

No és presumir.És fer que els clients sàpiguen que t'importa més que vendre.Fins i tot podria inspirar més participació.

Recurs: Adaptat d'Internet