És bastant fàcil que els clients us "enganyin" quan teniu una relació en línia majoritàriament anònima.És possible, doncs, generar una fidelitat real quan no interactueu personalment?

Sí, segons una nova investigació.

La interacció personal positiva sempre serà una clau per fidelitzar, però gairebé el 40% dels clients diuen que una experiència personal no és només interactuar amb una persona.

Les empreses també poden crear experiències personals coneixent les preferències personals dels clients i interactuant amb ells en funció d'aquestes, va trobarSupport.comenquesta.

La gran oportunitat

Llavors, on són les oportunitats més grans per a les empreses per fidelitzar quan gran part de la relació és en línia?Els clients de l'enquesta diuen que és després de la compra, quan tenen el producte, estan experimentant el servei o necessiten ajuda d'un tècnic o professional del servei.Això és el que fa o trenca la seva lleialtat.

Sí, voleu que el vostre lloc web faci una bona impressió perquè els clients potencials us considerin.Els vostres venedors saben com fer que sigui atractiu i fàcil de navegar per conduir al trànsit i obtenir la venda inicial.A partir d'aquí, aquí teniu sis coses que els vostres professionals d'atenció al client poden fer per fidelitzar:

1. Respon ordres

Inicieu ràpidament la primera experiència posterior a la compra.Envieu una resposta automàtica tan aviat com els clients enviïn una comanda.Fes-ho personal, felicitant-los per les seves eleccions intel·ligents.Consulteu el que han comprat.Feu-los saber què poden esperar després.Incloeu el nom i la informació de contacte d'una persona concreta.Eviteu una signatura genèrica "El vostre equip d'atenció al client".

2. Mantingueu la informació fluint

Actualitzeu els clients sobre les seves comandes, no les vostres últimes promocions.Envieu detalls de lliurament (gairebé tots els transportistes permeten als clients fer el seguiment de les seves comandes) sobre productes o actualitzacions sobre l'arribada dels serveis esperats.Configureu alertes al vostre sistema perquè el servei d'atenció al client sàpiga si hi ha cap error en el procés de compliment de la comanda.D'aquesta manera, poden enviar un correu electrònic personal o trucar als clients perquè no quedin sorpresos o molestos per un retard.

3. Mostra la teva personalitat

Els clients sentiran que es tracten d'una manera amistosa amb els empleats i la vostra empresa si compartiu més amb ells.Demaneu als professionals del servei que afegeixin fotos d'ells mateixos a les seves signatures de correu electrònic i als seus perfils de xarxes socials.Publiqueu fotos de les vostres instal·lacions i dels empleats en acció al vostre lloc web.

4. Activa't

Les xarxes socials són una plataforma on els empleats poden mostrar la seva personalitat una mica més que per correu electrònic i xat en línia.Per descomptat, tot el que escriuen hauria de ser professional, però les xarxes socials són un espai més relaxat on els professionals del servei podrien esmentar les seves aficions i interessos, com ho farien en una conversa personal.

Quan sigui necessari, doneu-los espai per compartir una història divertida sobre una mascota estimada, un equip esportiu favorit o un llibre interessant.Els clients es connectaran a nivell personal amb això.

5. Mantenir-se fresc

Canvieu la pàgina d'inici del vostre lloc web amb freqüència i actualitzeu les publicacions a les xarxes socials unes quantes vegades al dia amb idees i notícies noves.Assegura als clients que hi ha persones actives i interessades darrere del que veuen en línia.A més, fa que l'experiència del client sigui fresca.

6. Truqueu-los

Algunes situacions requereixen una conversa telefònica real, fins i tot quan la relació sempre ha estat en línia.Truqueu als clients quan es produeixin errors.Demaneu disculpes, expliqueu què ha passat i què s'ha fet o es farà per solucionar-ho.A continuació, pregunteu-los com els agradaria estar al dia del progrés.Pot ser que siguin igual de feliços, i encara se sentin connectats, amb un correu electrònic o una publicació a les xarxes socials menys personal.

Recurs: Adaptat d'Internet