La majoria dels venedors estarien d'acord amb aquests dos punts: la fidelitat del client és la clau de l'èxit de vendes a llarg termini, i superar les expectatives dels clients és la millor manera d'aconseguir-ho.

Si supereu les seves expectatives, queden impressionats.Si compleixes les seves expectatives, estan satisfets.Oferir per sota de les expectatives és òbviament dolent, però en el context de la fidelització, també ho és simplement satisfer els clients, perquè no reben ni més ni menys del que esperaven.

Flux i reflux

Les expectatives dels clients són dinàmiques, amb fluxos i reflux.Si el nivell de satisfacció del vostre client està canviant, esbrineu si ha passat alguna cosa, ja sigui per part seva o per la vostra, que afecti les seves expectatives.

Si la satisfacció augmenta, descobreix què estàs fent bé, perquè puguis seguir fent-ho.Si la satisfacció està lliscant, esbrineu com revertir la situació abans de perdre el client.

Expectatives del client avui

La fidelitat del client és difícil de guanyar i es basa principalment en la qualitat del venedor.La pregunta final és com pot un venedor determinar el que més valoren els seus clients per satisfer les seves expectatives.Algunes de les expectatives més habituals dels clients inclouen:

• Informació sòlida.Proporcioneu informació ràpida, eficient i precisa, incloses les respostes ràpides a les seves consultes, ja sigui en línia, per telèfon o en persona.Proporcionar informació vàlida indica als clients que respecteu la seva capacitat per prendre decisions encertades.
• Opcions.Els clients no volen sentir que només hi ha una manera o una única solució.Poden respondre positivament quan se'ls ofereix una selecció.Les opcions són essencials perquè creen diàleg i discussió.Una vegada que el client fa preguntes i vostè respon, es pot desenvolupar una relació a llarg termini.
• Compromís.Els clients esperen que proporcioneu un canal obert de comunicació i comentaris.Respon ràpid i personalment a les inquietuds de gran interès per als seus clients.Un client compromès és més que satisfet i més que lleial.Fan tot el possible per mostrar la seva associació amb la vostra empresa.També et donen suport tant en els bons com en els dolents, perquè creuen que el que has d'oferir és superior als altres.
• Gestió de queixes.Gestionar els comentaris i les preocupacions us beneficia de dues maneres importants.La investigació indica que un client molest el problema del qual s'aborda ràpidament es pot convertir en un client altament fidel.En segon lloc, es poden trobar joies amagades a les queixes dels vostres clients que poden ser una font rica d'idees de millora.
• Flexibilitat.Com que tenen menys temps per gestionar la seva feina, els clients esperen nous nivells de flexibilitat.Volen que els venedors presentin solucions innovadores als problemes.Busquen capacitat de resposta i creativitat.Busquen venedors que facilitin fer negocis amb ells.Els venedors efectius comuniquen la seva flexibilitat sempre que sigui possible.Els seus clients mai senten paraules com "Aquest és el nostre procediment".
• Creativitat.Els clients busquen idees sobre com millorar les seves operacions.Durant les vostres relacions amb una gran varietat d'empreses, probablement recolliu idees i tècniques que poden ser útils per a altres clients.Intenta transmetre suggeriments útils als clients.Aprecien aquest tipus d'ajuda, i és possible que se us pagui amb una major lleialtat.
• Justícia.Els clients volen ser tractats de manera justa.Volen saber que el servei i el producte que reben és tan bo com el rebut per qualsevol altre client.
• Confia.A mesura que la tecnologia obre noves portes, els clients aclaparats es troben buscant algú que els guiï a través dels reptes als quals s'enfronten.Molts productes i serveis són difícils de distingir de la competència.Els clients potencials busquen venedors en els quals puguin confiar que els ajudin a prendre les decisions correctes.

Recurs: Adaptat d'Internet