Podeu tenir l'experiència més eficient del sector, però si els clients no senten que els importeu, no es mantindran fidels.A continuació s'explica com les persones que interactuen amb els clients poden demostrar constantment que els importa.

La majoria de les organitzacions troben que és més fàcil ensenyar als empleats les "habilitats dures" que necessiten per fer bé la feina que no pas millorar les seves "habilitats suaus".

Però són les habilitats suaus (signes de cura, empatia, escolta i preocupació) les que més importen a l'experiència del client.

"La vostra millor estratègia és ensenyar als vostres empleats com és la preocupació pels clients en acció", diu Jon Gordon, autor de The Carpenter."Quan vegin com se sent bé cuidar-se i com és bo tenir cura dels negocis, rebràs l'adhesió i la participació continuada del teu equip".

Llavors, què sembla tenir cura?Aquí hi ha set maneres en què els empleats poden demostrar que els importa:

1. Sigues més present que mai

A mesura que la tecnologia es complica més el negoci, sovint són les coses senzilles les que poden fer que els clients se sentin bé.Doneu tota la vostra atenció als clients eliminant els ulls i les orelles de totes les distraccions que us envolten quan parlen.Sovint, els empleats escriuen correu electrònic o responen línies de trucada mentre un client està amb ells.

Els líders han de donar exemple aquí, deixant de banda les distraccions quan es comuniquen amb els empleats.

2. Amplieu l'oferta

Ofereix-te ajudar, però no et posis.Si els clients us visiten, reconeixeu-los ràpidament, si no immediatament, i oferiu-vos ajuda.

Per descomptat, avui dia hi ha molts més negocis en línia i per telèfon.Així, quan els clients estiguin en línia, ofereix una sessió de xat, però no apareixen ofertes de quadres de xat una i altra vegada.Per telèfon, finalitza cada conversa amb una oferta més d'ajuda, en cas que els clients pensin en alguna cosa més.

3. Fes-ho personal

La majoria dels empleats de primera línia probablement van aprendre fa molt de temps a dirigir-se als clients pel seu nom per fer l'experiència més personal.Això encara és cert.Però afegir un record, potser referint-se a una experiència passada o informació personal que els clients van compartir una altra vegada, demostra que us importa la persona, no només la transacció.

La majoria de bases de dades deixen espai per a notes.Animeu els empleats a fer notes breus que ells i els companys puguin utilitzar com a referències a converses anteriors que es poden i s'han de tornar a esmentar.D'altra banda, és possible que també vulguin prendre nota de coses que no s'han de parlar amb els clients.

4. Mostra respecte

Segurament, els empleats que tracten amb els clients saben ser respectuosos.Hi ha passos addicionals que podeu fer per mostrar respecte més enllà d'escoltar de prop, parlar amablement i utilitzar un to amable.

Exemple: mostreu respecte als clients reconeixent alguna cosa que han fet.Puc ser tan senzill com felicitar-los per una elecció que van fer durant una comanda.O, si revelen un assoliment (potser una promoció laboral, un acabat de 5K, la graduació universitària d'un nen) durant les converses sobre la creació d'una relació, feliciteu-los per l'esforç necessari per aconseguir-ho.I anoteu-ho al seu compte perquè pugueu seguir una estona pel camí.

5. Sigues positiu

És gairebé impossible establir un to afectuós quan es parla negativament de la seva feina, dels competidors, dels clients, de la indústria, del clima o del que sigui.Una cultura negativa no és una cultura de cura.

"Quan veus el bo, busques el bo i esperes el bo, trobes el bo i el bo et troba", diu Gordon."Podeu aplicar aquest principi fent un esforç per deixar de pensar en els clients com a "molestos", "necessaris", "despistats" o "una pèrdua del meu temps".

Els empleats no han d'ensucrar-ho tot per ells mateixos, per als clients o entre ells.Però podeu crear un entorn positiu i afectuós promovent les coses bones i demanant solucions als problemes, sense queixar-vos d'aquests problemes.

6. Diverteix-te

El riure és un signe de cura.Cada conversa i intercanvi no ha de ser només negoci.L'humor adequat per part de vosaltres o dels clients és una manera poderosa d'establir vincles més forts.

Com a mínim, burleu-vos de vosaltres mateixos per un petit pas en fals, però mai rigueu d'un error important que molesti els clients.

Mostra la teva personalitat amb els clients.

7. Fes la milla addicional

Busqueu maneres de millorar una mica cada interacció.Petites accions, com ara portar els clients a la porta o a través del vostre lloc web, mostren que esteu interessats en els clients i com se'ls tracta.

Les trucades de seguiment per assegurar-vos que tot ha anat com s'esperava també signifiquen molt.

Còpia de Recursos d'Internet