Les queixes dels clients poden ser una eina eficaç per enfortir una relació.

Hi ha tres raons per a això:

1. Les queixes assenyalen àrees que necessiten millores.També actuen com a senyals d'advertència que un client està a punt de canviar a un competidor.
2. Les queixes us donen una segona oportunitat per oferir servei i satisfacció als clients insatisfets.Un client que es queixa és ser honest amb tu i donar-te l'oportunitat de fer-ho.
3. Les queixes són una gran oportunitat per reforçar la fidelització dels clients.La majoria dels clients no pensen en quin tipus de servei doneu quan tot va bé.Ho donen per fet.Però quan hi ha un problema, podeu estar segur que us avaluen a vosaltres i al vostre servei.

El que volen els clients

Els clients tenen una cosa en comú quan presenten una queixa: volen que es resolgui de manera ràpida i professional, amb una quantitat mínima d'energia per part seva.Com més queixes resolgueu ràpidament, més possibilitats tindran d'establir relacions a llarg termini.

7 consells

Queixar-se als clients pot ser eficaç per millorar la relació o un pla per a un desastre, depenent de com els gestioneu.

Aquí teniu 7 consells:

1. Buscar i rebre queixes.No són molèsties, sinó oportunitats per aconseguir i fidelitzar els clients.Aneu amb compte amb els clients a llarg termini que mai es queixen.O no estan sent sincers, o s'estan preparant per canviar a una altra empresa sense explicar per què.
2. Preneu-vos seriosament totes les queixes.El que us sembla menor pot ser molt gran a la ment del client.Considereu cada queixa com una oportunitat seriosa que no podeu passar per alt.
3. Aprèn i millora la gestió de les queixes.A més d'assenyalar maneres de millorar la qualitat del vostre servei, estudiar i analitzar les queixes pot revelar problemes menors abans que siguin importants.
4. Feu servir el vostre millor criteri per fer el correcte quan rebeu una queixa d'un client.Construeixes confiança sent obert, veraç i mostrant confiança.Feu preguntes d'investigació per saber de què es queixa el client.No assumeixis res i no facis excuses.Intenta evitar acceptar la culpa o culpar.Feu bones preguntes per esbrinar què necessita el vostre client per resoldre la situació.
5. Ser un bon oient.Això significa escoltar activament perquè demostreu als vostres clients que ho enteneu.Per exemple, si el client té un missatge complex per transmetre, repetiu els punts principals per mostrar al client que enteneu.A continuació, feu preguntes aclaridores.
6. Trencar o doblegar les regles quan tingui sentit i sigui apropiat.Assegureu-vos de mantenir informat el vostre director de vendes.No sentiu que sempre heu de seguir el llibre.De vegades, l'esperit de la regla és el que és més important, ja que les regles estan dissenyades per fer que les coses funcionin de manera més eficient.
7. Utilitzeu paraules guanyadores i frases amb tacte quan sigui possible.Eviteu paraules i frases negatives, com ara "No podem fer-ho" o "Va en contra de la política de l'empresa".En comptes d'això, proveu l'enfocament de "trobem una solució alternativa" o oferiu-vos per fer més recerca.

Recurs: Adaptat d'Internet