Per descomptat, no acomiadeu clients només perquè siguin un repte.Els reptes es poden superar i els problemes es poden solucionar.Però hi ha moments i motius per purgar.

Aquí hi ha set situacions en què voleu considerar acabar amb les relacions amb els clients.

Quan els clients:

1. es queixen constantment d'assumptes trivials i són propensos a problemes
2. són constantment dolents o abusius amb els vostres empleats
3. no tenen el potencial de donar-te més negoci
4. no referiu nous negocis
5. no són rendibles (potser fins i tot et fan perdre diners)
6. participar en o suggerir activitats poc ètiques o qüestionables, i/o
7. ja no caigui en la seva missió o valors.

Tot i així, no només deixes els clients de llarga data o els vells amics que de sobte no encaixen amb el motlle.Però quan decidiu quins clients deixar anar, tingueu en compte la probabilitat que la situació pugui canviar.Si és probable que canviï, no us rendeu encara.

Però els clients que presenten més d'un dels problemes haurien de ser els primers a referir-se a un altre lloc amb rapidesa i tacte.

Com fer-ho

Aquests són els passos dels experts d'atenció al client que voldreu seguir quan hàgiu decidit separar-vos d'alguns clients:

1. Sigues agraït i positiu.No cal que finalitzi les relacions amb els clients amb una nota amarga (encara que sigui una situació amarga).Agraïu als clients per provar els vostres productes, treballar amb els vostres empleats o experimentar els vostres serveis.Pot ser tan senzill com: "Agraïm molt que ens hagis provat".
2. Emmarca la situació.No vols dir res que es pugui considerar un atac personal, com ara "Ens costa treballar amb tu" o "Sempre exigeixes massa".En comptes d'això, emmarca'l d'una manera que et posi algun error recordant-los situacions documentades que t'han portat a aquest moment.Per exemple, "La vostra sol·licitud de X estava fora de l'abast del que oferim, i vau reconèixer que no estaria satisfet si no poguéssim fer-ho" o "Us heu posat en contacte amb nosaltres després dels darrers cinc enviaments per dir-vos que és no estava satisfet amb la seva comanda.Sembla que no estem fent una feina prou bona per mantenir-te feliç".
3. Ampliar la bona voluntat.Sovint podeu acabar la relació més ràpid i amb més tacte si feu alguna cosa que faci que els clients que marxen se sentin guanyadors.Pot ser una oferta per reemborsar les taxes o cancel·lar l'última factura.Els ajuda a marxar sentint com si fos un bon viatge mentre va durar.Digues alguna cosa com: "No hauries de pagar per una experiència que no t'ha fet feliç.És per això que vaig a emetre un reemborsament per aquest mes passat".
4. Demana disculpes.Potser esteu pensant que aquests clients us deuen una disculpa, però acabareu amb una nota molt millor disculpant-los.Una disculpa els impedeix sentir-se com el malfactor i els ajuda a superar el ressentiment més aviat.Digues alguna cosa com: "Ens agradaria pensar que el nostre producte/servei/personal és adequat per a tothom.Però no va ser en aquest cas, i ho sento".
5. Oferir alternatives.No deixeu els clients penjats.Feu-los saber com poden recollir-los on els deixeu.Digues: "És possible que vulguis provar X, Y o Z. Un d'ells et pot ser útil ara.Molta sort."

Recurs: Adaptat d'Internet