Els clients només necessiten un motiu per enfadar-se i marxar.Malauradament, les empreses els proporcionen molts d'aquests motius.Sovint s'anomenen els "7 pecats del servei" i moltes empreses els deixen passar sense saber-ho.

En general, són el resultat d'uns professionals de primera línia poc entrenats, molt estressats o ambdues coses.

"El servei al client excepcional és una eina de venda potent que us oferirà a vosaltres i a la vostra empresa un avantatge competitiu a llarg termini", va dir l'entrenador d'atenció al client i vendes.

Per tant, és vital que tothom entengui els pecats del servei i com evitar-los.Encara millor, va dir Schmidt, "Mima els teus clients fidels perquè se sentin reconeguts i apreciats".

Què evitar

Aquests són els "pecats" que cal evitar, segons Schmidt:

1. Apatia.Les preguntes i problemes dels clients són importants per a ells, i esperen que aquestes preguntes i problemes siguin importants per a les persones amb qui fan negocis.Quan els empleats sembla que no els importa, potser perquè estan preocupats o no expressen cap emoció en el seu to, els clients estaran molests.
2. El raspall.Això sovint es presenta en forma d'arbres telefònics, on els clients no poden trucar a una persona.En altres situacions, és quan un representant de primera línia passa un client a una altra persona per demanar ajuda.La persona que escolta els clients primer s'ha d'assegurar gairebé sempre que estiguin contents fins al final.
3. Fredor.Això és l'apatia i el raspall combinats i en el pitjor moment.En aquesta situació, un empleat pot no reconèixer que un client ha plantejat un problema legítim o podria abordar-lo com si es tractés d'una molèstia.Els primers han de mantenir-se calents i concentrats en una persona alhora.
4. Condescendència.Quan els empleats utilitzen argot, sigles o llenguatge que no sona com el que utilitzen els clients, són condescendents.Els empleats de primera línia volen imitar el llenguatge i el ritme de parla dels clients i evitar l'argot de l'empresa i del sector.
5. Robotisme.Sovint es mostra en un professional d'atenció al client que inicia interaccions demanant números de compte, números de telèfon o altra informació genèrica, en lloc d'intentar establir una conversa.Els empleats volen fer almenys una pregunta personalitzada abans d'anar a la tasca.
6. Llibres de regles.Quan els empleats només segueixen les regles, més que el sentit comú o els seus cors, es veuen freds i indiferents.Això podria estar bé per a transaccions rutinàries, però les situacions complexes, emocionals i especials sempre requereixen reflexió.
7. Córrer per tot arreu.Els empleats poden donar-li la volta als clients quan els suggereixen contínuament que mirin un lloc web, omplin tràmits o facin una altra trucada.Moltes vegades, els empleats han de guiar-los pel que han de fer.Finalment, els clients podran esbrinar-ho ells mateixos.

Adaptat d'Internet