Si la majoria dels vostres clients estiguessin en un sol lloc, probablement també hi serieu, només per assegurar-vos que els ajuden i estiguin contents.En realitat, dos terços estan en un sol lloc.Són xarxes socials, i aquí t'expliquem com pots cuidar-les.

Per tant, el vostre servei social ha de ser tan bo, si no millor, que qualsevol línia tradicional d'atenció al client.

Les xarxes socials de referència (a Facebook, Twitter i altres plataformes rellevants) han de ser:

• ràpid.Els clients esperen respostes en una hora quan demanen ajuda a les xarxes socials (la qual cosa significa bàsicament que volen ajudaimmediatament)
• real.Els clients volen interactuar amb empleats que tenen noms i mostren la seva personalitat
• professional.Tot i que les xarxes socials són un canal de servei relaxat, els clients encara esperen ajuda ben escrita i cortès i
• minuciosa.Les xarxes socials poden ser propicies per a interaccions més curtes, però els clients encara necessiten respostes exhaustives i precises.

Més enllà d'aquests conceptes bàsics, aquí teniu set consells per oferir un servei de xarxes socials fantàstic.

1. Fer especial el servei social

Amb la creixent demanda d'atenció al client de xarxes socials, més empreses dediquen un compte separat de la seva pàgina principal de xarxes socials al servei al client.Els clients poden anar-hi per demanar ajuda estricta: no hi ha material de vendes o màrqueting, notícies d'empreses i del sector ni res fora de l'àmbit de les respostes i solucions sol·licitades.

Fins i tot si sou una organització més petita que no pot dedicar la mà d'obra a un lloc de xarxes socials d'una sola necessitat, podeu configurar una pàgina separada per al servei que ofereixi suport en directe per a blocs de temps específics cada dia.

2. Sigues amable

El servei d'atenció al client a les xarxes socials pot ser un munt de pulsacions de tecles que no poden expressar una emoció real, els clients encara esperen sentir una mica d'amor quan es connecten a Facebook i Twitter.

És possible que una consulta de servei rutinària no us doni l'oportunitat d'estendre una amabilitat addicional; de vegades només heu de fer-vos càrrec del negoci.Però què passadespréspot ser l'oportunitat de fer un esquitxat.

Quan els clients diuen alguna cosa positiva sobre tu, la teva empresa o els teus productes i serveis, respon amb un gest amable.Per exemple, demaneu la seva adreça de correu electrònic en un missatge privat i envieu un cupó a la seva safata d'entrada.Una empresa anomena a una d'aquestes persones que fan elogis com a Client de la setmana i presenta la seva foto i una història breu a les seves pàgines de xarxes socials.

3. Alimenta les seves ments

Quan els clients es posen en contacte amb tu a través de les xarxes socials, les seves necessitats són relativament immediates.Un cop hàgiu satisfet aquesta necessitat candent, podeu oferir informació més valuosa a través del vostre bloc.

El factor més important: manteniu el vostre bloc rellevant en funció del que escolteu a través de les xarxes socials.Els problemes recurrents, les preguntes que porten a noves solucions i les preocupacions comunes són font per a publicacions de bloc que són rellevants per als clients.

Publica'ls als teus canals socials de tant en tant.Dirigiu els clients amb preguntes o problemes similars a ells un cop els hàgiu ajudat.

4. Sigues tan social com ells

Fins i tot si teniu un gestor de xarxes socials estrictament dedicat a ajudar els clients, també voleu ser social amb els clients.Si només estàs reaccionant i mai actuant, els clients no es comprometran.

Seguiu-los.M'agrada el que publiquen.Felicitar-los pels èxits.Sigues un amic, no només una empresa.

5. Sigues proactiu

Un cop connecteu mútuament amb els clients a les xarxes socials, és més fàcil ser proactiu amb el servei.Podeu utilitzar les xarxes socials per informar els clients dels problemes potencials quan són petits, en lloc de ser bombardejats amb preocupacions si els problemes es fan grans.

A més de les emergències reals, informa'ls dels canvis del sector, dels problemes que s'estan informant cada cop més i dels canvis que els afectaran.

6. Afegeix un vídeo

Aquesta podria ser la millor manera de connectar amb els clients a través de les xarxes socials: respon amb un vídeo personalitzat.Per als professionals del servei que se senten còmodes amb el vídeo, hi ha molts programes que els permeten fer un vídeo i enviar-lo en un correu electrònic personal.

És possible que pugueu explicar un concepte complex més fàcil en vídeo.O podeu prendre uns segons per agrair a un client que va tenir paciència durant un procés llarg.O podeu utilitzar el vídeo per guiar els clients a través de les instruccions.

7. Obteniu comentaris

Convida els clients a donar comentaris i noves idees a través del servei de xarxes socials.Algunes empreses, com Starbucks, tenen un compte de Twitter dedicat perquè els clients enviïn idees per a nous productes o canvis en les funcions.

La clau: les xarxes socials fan encara més fàcil que els clients us diguin el que volen.Només heu de fer-los saber que esteu escoltant responent a tots i implementant-ne alguns.

Recurs: Adaptat d'Internet