Algunes empreses desaprofiten les oportunitats per construir millors relacions amb els clients B2B.Aquí és on van malament, a més de cinc passos per enriquir el vostre.

Les relacions B2B tenen més potencial de fidelització i creixement que les relacions B2C, que estan més centrades en les transaccions.En els B2B, els professionals de vendes i atenció al client tendeixen a tenir més temps per establir i mantenir relacions més properes.

Riques en dades, pobres en les relacions

El problema és que alguns no inverteixen el temps, segons la investigació.

“Les empreses tenen més dades que mai.Tot i que això és en molts aspectes una cosa fantàstica, també crea una temptació perillosa de passar hores i hores analitzant fulls de càlcul i corre el risc de confondre la quantificació per a una comprensió real", diuen els investigadors.

En canvi, els investigadors diuen que els líders de l'experiència del client B2B volen passar més temps amb els clients per obtenir una comprensió més profunda dels seus desitjos i necessitats.Així és com:

1. Passeu temps amb els veritables usuaris finals

La majoria de venedors B2B treballen estretament amb els seus compradors, que venen el producte a l'usuari final.Aquestes relacions B2B ofereixen moltes oportunitats d'interacció i comentaris.Així, el venedor aprèn què vol i necessita el comprador, i què és el compradorpensadesitja i necessita l'usuari final.

Però podeu obtenir una visió molt més bona passant temps amb i observant els usuaris finals dels vostres productes.

Per exemple, un fabricant d'aperitius pot evitar (o almenys limitar) les enquestes, els grups focals i les observacions dels seus distribuïdors i dels pares que compren el menjar.En canvi, passarien més temps parlant amb els nens que s'empaquen els aperitius als dinars i observant els menjadors on els nens mengen, no mengen o intercanvien els aperitius.

2. Supera la teva competència

"Pasar temps de qualitat amb els vostres clients és important, però dedicar temps a la quantitat" és encara més important", diuen Hennessy i Lecinski.

Els investigadors suggereixen visites freqüents i presencials amb els clients per parlar i observar-los fent servir els vostres productes o experimentar el vostre servei.Afegiu enquestes breus i econòmiques i controleu les xarxes socials mitjançant eines d'escolta per obtenir comentaris permanents.

3. Vigila com els teus usuaris finals

Més enllà d'interaccionar més amb els vostres usuaris finals, mireu-los comprar els vostres productes.Podeu seguir els seus moviments en línia o veure la videovigilància a la botiga.Considereu el que han passat per aconseguir el vostre producte.Van haver de buscar molt?Com van navegar pel lloc web?El vostre producte era de fàcil accés?Necessitaven ajuda?N'han comprat un o molts?

Quan una botiga de millores per a la llar ho va fer, van reconèixer que els clients trobaven i compraven molts productes per a un projecte.Però van trobar a faltar moltes coses que haurien de fer la feina.Tot i així, no van tornar a buscar aquells subministraments.La botiga va pensar que aquests clients anaven al concurs.Així que van crear una llista de verificació per ajudar els clients a obtenir-ho tot alhora per als diferents projectes que tenien previst fer.

4. Observa com els clients fan servir el teu producte

Quan observeu que els clients fan servir els vostres productes en el seu entorn natural, podeu veure quines funcions són més valuoses, menys utilitzades i realment inútils.

Veure'ls en acció dóna una visió molt millor que preguntar quines funcions utilitzen perquè és possible que no comparteixis el mateix llenguatge per a diferents components o que els clients no reconeguin completament com utilitzen el producte.

Quan un fabricant d'electrònica va veure els usuaris finals en acció, van veure molta confusió sobre els cables i els seus punts de venda.Els clients es van confondre i es van frustrar amb el producte.Van trobar una solució fàcil (color a joc per a cables i endolls) i van augmentar immediatament la satisfacció del client.

5. Posa els clients a treballar (una mica)