Hi ha una cosa bona sobre els actes de mala atenció al client: les persones que es preocupen per l'experiència del client (com tu!) poden aprendre valuoses lliçons sobre com ser-hi millor.

"Les històries positives del servei al client defineixen el model d'un bon comportament del servei al client.Les històries negatives del servei al client aborden la intel·ligència emocional (els professionals de l'experiència del client) necessiten per oferir un servei memorable".

Aquestes són algunes de les pitjors situacions d'atenció al client i consells sobre com evitar-les a la vostra organització:

1. Cobra els clients per les males ressenyes

Tant si es tractava d'una broma o d'una nota, Union Street Guest House a Hudson, Nova York, va publicar una política que cobraria als hostes 500 dòlars per les males ressenyes en línia.Els propietaris afirmen que ho van posar al seu lloc web com a broma i milers de males crítiques es van queixar principalment de la política.

Van eliminar la política i van demanar disculpes, però no després d'una tempesta d'escrutini.

Lliçó:Les polítiques no són bromes.Com més flexibles siguin els vostres, millor.Mantingueu polítiques de servei que mantinguin la vostra empresa i els clients segurs i fomentin una relació positiva.

2. Espereu que els clients coneguin el vostre sistema

Un dels clients de Nasser va compartir aquesta història del seu passat: després d'una conversa frustrant, un representant d'atenció al client li va dir una vegada: "No estàs seguint el nostre procés!"

Lliçó: Els clients no volen que els informin sobre processos o polítiques.Volen saber quètu potsfer per ells, no quèells necessitenfer per tu.

3. Contesta només els conceptes bàsics

A l'IRS, només el 43% dels contribuents que van trucar van poder posar-se en contacte amb una persona després d'esperar una mitjana de 28 minuts.I aquest empleat de l'IRS no sempre estava preparat per respondre les seves preguntes.

L'IRS havia anunciat que només prendria "preguntes bàsiques" durant una temporada d'impostos, animant la gent a pagar comptadors o serveis fiscals per obtenir ajuda en temes més complicats.

Lliçó: Estigueu preparats per ajudar els vostres clients, independentment de la complexitat de les seves preguntes, potser arribant als dissenyadors de productes, al CFO o al CEO, si cal.

4. Mantenir-se desfasat

Kmart ocupa la 12a posició al Wall St. i als 7 dies de la setmana de Zogby Analytics Wall of Shame d'enguany, i el seu servei i pràctiques de vendes antiquats són el centre del problema.

Els clients es queixen que les caixes registradores obsoletes de la botiga fan que la compra sigui lenta i frustrant.A més, els empleats han d'intentar registrar clients (que ja estan molestos per l'espera) per al programa de recompenses de la botiga, que els crítics diuen que és un procés feixuc i no beneficia gaire els clients.

Lliçó:No cal invertir en l'última tecnologia per satisfer els clients.Però heu de mantenir sistemes i processos que facin eficient que els clients facin negocis amb vosaltres.

5. Acostar-se massa, mantenir-se massa lluny

Malgrat la seva popularitat, Facebook no té una bona reputació de servei al client.Va ser el 10è classificat al Mur de la Vergonya.Motius pels quals els clients es van queixar aquest any:

• És esgarrifós.Facebook utilitza tecnologia de reconeixement facial i dades GPS per recomanar nous amics, i els clients se senten violats per això.
• És perillós.Moltes filtracions de dades tenen els usuaris preocupats perquè se'n surti massa informació personal.
• És sense rostre.Facebook no té atenció al client en directe, de manera que els clients no poden compartir les seves preocupacions amb una persona en directe.

Lliçó: Mantingueu-lo real.Sí, personalitzeu el servei, però no arribeu a introduir-vos massa en la vida dels clients.Estigueu disponible on els clients us vulguin, probablement encara al telèfon, per correu electrònic i a les xarxes socials (inclòs Facebook).

Recurs: Adaptat d'Internet