Qualsevol persona que toqui l'experiència del client pot fidelitzar amb una habilitat poderosa: la creació de relacions.

Quan podeu crear i mantenir una relació amb els clients, us assegureu que tornaran, compraran més i possiblement us enviaran altres clients a causa del comportament humà bàsic.Clients:

• volen parlar amb la gent que els agrada
• compartir informació i emocions amb persones que els agraden
• comprar a gent que els agrada
• sentir-se lleial a la gent que els agrada, i
• voldran presentar persones que els agradin.

Tot i que és important establir una relació amb nous clients només per establir una relació, és igualment important mantenir o millorar la relació a mesura que passa el temps.

Qualsevol persona implicada amb els clients al llarg de les seves experiències amb la vostra organització pot destacar en la creació de relacions.

1. Mostra més empatia

Voleu cultivar la capacitat d'entendre i compartir els sentiments dels clients, des de frustracions i ira fins a il·lusió i felicitat.Aquestes emocions compartides poden ser sobre la feina, la vida personal o els negocis.

Dues claus: aconseguir que els clients parlin d'ells mateixos i mostrar-los que els escoltes.Prova aquests:

• És cert el que diuen sobre viure a (ciutat/estat del client)?Exemple: "És cert el que diuen sobre Phoenix?És realment una calor seca?"
• Com que vius a (ciutat/estat), vas molt a (atracció coneguda)?
• Tinc un bon record de (ciutat/estat del client).Quan era petit, vam visitar (atracció coneguda) i ens va encantar.Què en penses ara?
• Entenc que abans treballaves en (una altra indústria/empresa).Com va ser la transició?
• Vas a (esdeveniment conegut del sector)?Per què/per què no?
• He vist que vas tuitejar sobre anar a (esdeveniment de la indústria).Hi has estat?Quins són els teus pensaments?
• Veig que segueixes (influencer) a LinkedIn.Has llegit el seu llibre?
• Com que t'interessa (tema);Em preguntava si hauríeu llegit (llibre específic sobre el tema)?
• Estic preparant una llista de blocs fantàstics per als meus clients.Tens alguna recomanació?
• La foto del retir de la vostra empresa va aparèixer a Instagram.Quin va ser el més destacat?
• Et puc dir que estiguis ocupat.Feu servir aplicacions per mantenir-vos organitzat?Què em recomaneu?

Ara, la part important: escoltar atentament i respondre, utilitzant el seu mateix llenguatge, amb un interès continuat.

2. Sigues autèntic

Els clients poden sentir interès forçat i amabilitat.Ser massa dolç o excessivament entusiasmat pel que escolteu us allunyarà dels clients.

En comptes d'això, actua com ho faries amb els amics que comparteixen informació.Assenteix.Somriu.Participa, en lloc de buscar la teva propera opció per parlar.

3. Anivella el camp

Com més terreny comú pugueu establir, més probabilitats us connecteu.

Trobeu interessos i antecedents comuns i utilitzeu-los per aprofundir les connexions cada vegada que entreu en contacte amb els clients.Potser comparteixes un programa de televisió preferit, la passió per un esport o l'interès per una afició.O potser teniu fills d'edats semblants o un autor estimat.Tingueu en compte aquests aspectes comuns i pregunteu què pensen els clients sobre ells quan interactueu.

Una altra clau amb els nous clients: reflectir els seus comportaments bàsics: ritme de parla, ús de paraules, serietat o humor del to.

4. Crea una experiència compartida

No heu vist mai com les persones que han compartit una experiència frustrant, com ara vols retardats o trepitjar les voreres per una tempesta de neu, passen de "Odio això!"a "Estem junts!"

Tot i que no voleu crear una experiència frustrant, sí que voleu construir aquesta associació "Estem junts" a través de l'experiència.

Quan treballeu amb clients en problemes, creeu una experiència compartida de col·laboració.Tu pots:

• definir el problema utilitzant les paraules dels clients
• Pregunteu-los si els agradaria fer una pluja d'idees per trobar una solució que els satisfaci
• deixar-los triar la solució final i el seu nivell d'implicació en l'execució.

Recurs: Adaptat d'Internet