Tots esperem que la majoria de les coses semblin diferents el 2021, i l'experiència del client no és diferent.Aquí és on els experts diuen que hi haurà els canvis més importants i com us podeu adaptar.

Els clients esperaran diferents tipus d'experiències: distants, eficients i personals, almenys durant algun temps, segons l'Informe de tendències d'atenció al client 2021 d'Intercom.

De fet, el 73% dels líders de l'experiència del client van dir que les expectatives dels clients d'ajuda personalitzada i ràpida estan en augment, però només el 42% està segur que poden complir aquestes expectatives. 

"Les tendències transformadores apunten cap a una nova era d'assistència ràpida i personalitzada al client", va dir Kaitlin Pettersen, directora global d'atenció al client d'Intercom.

Aquí teniu el que van trobar els investigadors d'Intercom, a més de consells sobre com podeu incorporar les tendències a la vostra experiència de client del 2021.

1. Ser més proactiu

Gairebé el 80% dels líders de l'experiència del client volen passar d'un enfocament reactiu al servei a un de proactiu el 2021.

Una de les millors maneres de ser més proactiu és treballar més a prop amb el vostre equip de màrqueting.Els venedors poden ajudar els equips de servei a mantenir-se per davant de les necessitats dels clients perquè:

• Creeu promocions que generin trànsit, vendes, preguntes i demanda als equips d'experiència del client
• vigilar de prop el comportament dels clients, sovint identificant en què els interessarà o en què estan perdent interès, i
• supervisar el compromís, reconeixent els nivells d'interès i activitat dels clients en línia i a través d'altres canals.

Així que treballeu més a prop amb el vostre equip de màrqueting el 2021, fins i tot si només s'aconsegueix un seient a la seva taula.

2. Comunicar-se de manera eficient

Gairebé dos terços dels líders de l'experiència del client diuen que arriben a obstacles mensuals perquè la seva gent i les seves eines no es comuniquen tan bé com ho necessiten.

Molts diuen que la seva tecnologia de suport no s'integra amb la tecnologia que utilitzen altres àrees de la seva organització, i sovint necessiten informació d'aquestes àrees.

Tot i que invertir en l'automatització, els fluxos de treball i els chatbots adequats ajudaran a millorar les dificultats de comunicació, només funcionaran bé si els empleats aprenen la tecnologia i es mantenen al dia.

Així, a mesura que feu un pressupost i planifiqueu comunicar-vos de manera eficaç l'any vinent, incloeu el temps, els recursos i els incentius perquè els empleats estiguin al corrent de les eines i les seves capacitats.

3. Valor de la unitat

Els investigadors van trobar que moltes operacions d'atenció al client i experiència voldran passar de ser considerades a un "centre de costos" a un "motor de valor".

Com?Més del 50% dels líders d'atenció al client tenen previst mesurar l'impacte del seu equip en la retenció i renovació de clients l'any vinent.Demostraran que els seus empleats de primera línia mantenen els clients fidels i gastant.

Planifiqueu ara reunir dades com a mínim una vegada al mes per mostrar el treball del vostre equip i el seu efecte en la retenció de clients.Com més a prop pugui alinear l'esforç i els resultats de retenció de dòlars durs, més probable és que obtingueu més assistència per a l'experiència del client el 2021.

4. Posa't xerraire

Molts líders de l'experiència del client han adoptat i augmentat l'ús del chatbot en els últims anys.I el 60% dels que utilitzen chatbots diuen que el seu temps de resolució ha millorat.

Els chatbots són al vostre arsenal de serveis?Si no, podria ser una inversió intel·ligent per millorar l'experiència del client i la despesa: el 30% dels líders que utilitzen chatbots diuen que la seva puntuació de satisfacció del client ha augmentat.

Còpia de Recursos d'Internet