Pros de l'experiència del client: augmenta l'empatia!És una cosa que els clients necessiten més que mai de tu ara.

Al voltant del 75% dels clients van dir que creuen que el servei al client d'una empresa hauria de ser més empàtic i sensible com a conseqüència de la pandèmia.

"El que es qualifica com un gran servei al client està canviant i canviant ràpidament"."Fa uns anys, podríeu fer que els clients se sentissin cuidats enviant respostes automàtiques i afirmant de manera convincent que esteu fent el millor possible.Això ja no vola, ja que els clients estan més educats i estan més connectats entre ells.Introduïu una pandèmia a la barreja i teniu expectatives de servei al client molt altes".

Què més volen ara?Volen que els seus problemes es resolguin més ràpidament.I volen que es resolguin en els seus canals preferits.

Aquí teniu una mirada més propera als tres desitjos més importants dels clients.

Com ser més empàtic

Més del 25% dels clients volen que els professionals de l'experiència del client de primera línia siguin més sensibles.Al voltant del 20% dels clients volen més empatia.I el 30% vol les dues coses: més capacitat de resposta i empatia!

Aquí hi ha tres maneres de generar més empatia en el servei de l'era de la pandèmia:

• Feu que els clients sentin que els seus sentiments són correctes.No cal que estigueu d'acord amb ells, però voleu fer-los saber que estan justificats per sentir-se frustrats, molestos, aclaparats, etc. Només digueu: "Puc veure com pot ser (frustrant, molest, aclaparador...) .”
• Reconèixer les dificultats.Ningú ha escapat del dolor o dels sentiments inquietants de la pandèmia.No fingi que no hi és.D'acord amb els clients que ha estat un any dur, temps sense precedents, una situació difícil o el que admeti.
• Avançar.Per descomptat, encara haureu de resoldre els problemes.Per tant, utilitzeu solucions que els facin sentir millor.Digues: "Sóc la persona que pot fer-se càrrec d'això" o "Ens encarreguem d'això de seguida".

Com resoldre els problemes més ràpidament

Tot i que la majoria dels clients diuen que solen estar satisfets amb el servei, encara els agradaria que les resolucions arribessin més ràpidament.

Com ho sabem?Gairebé el 40% va dir que vol una resolució oportuna, és a dir, vol que es resolguiels seusperíode de temps.Al voltant del 30% vol tractar amb professionals de l'experiència del client.I gairebé el 25% no té la paciència per repetir les seves preocupacions.

Solucions a aquests tres problemes:

• Pregunteu pel període de temps.La majoria dels professionals del servei saben quant de temps trigarà una resposta o solució.Però els clients no ho fan tret que els ho digueu i establiu l'expectativa.Digueu als clients quan poden esperar una resolució, pregunteu-los si els funciona i, si no, treballeu per trobar el moment adequat.
• Amplia l'entrenament.Proveu d'enviar diàriament als professionals del servei de primera línia, sobretot si treballen de manera remota, informació puntual sobre qualsevol canvi que afecti els clients.Incloeu coses com ara canvis o errors en polítiques, terminis, productes, serveis i solucions.
• Fomentar la millor presa de notes i el passatge.Quan hàgiu de traslladar els clients a una persona diferent per ajudar-vos, esforçeu-vos per a l'entrega en directe, quan la persona d'assistència original presenti el client a la següent.Si això no és possible, entreneu els empleats perquè tinguin notes clares sobre el problema, la sol·licitud i les expectatives, de manera que la propera persona que ajudi ho pugui fer sense repetir preguntes.

Estigueu on són els clients

Malgrat la creença popular, els clients de totes les generacions, des de la generació Z fins als baby boomers, tenen una preferència similar a l'hora de rebre ajuda.I les seves primeres preferències són el correu electrònic.

L'única diferència és que les generacions més joves prefereixen el xat i les xarxes socials com a segona preferència, mentre que les generacions més grans prefereixen el telèfon com a segona preferència.

Conclusió: voleu continuar donant suport als clients allà on es troben: en línia, per telèfon i per correu electrònic, posant la major part de la vostra formació i recursos en l'assistència per correu electrònic.Allà és on els clients poden obtenir respostes detallades a les quals poden accedir quan més els convingui.

Còpia d'Internet