Deixa d'imaginar i fes-ho realitat.

"El problema sovint és que cap de nosaltres té la mateixa visió compartida de l'èxit amb els clients"."Podeu arribar al centre del client quan tothom entén i treballa per assolir els objectius a llarg termini".

Com arribes allà?Quan tuajudar a tothom a assolir la mentalitat, el conjunt d'habilitats i el conjunt d'einesper abraçar i millorar l'experiència del client.

Aquí hi ha les millors pràctiques per a cadascun, extretes d'organitzacions que han tingut èxit.

Crea la mentalitat

La mentalitat centrada en el client comença amb el patrocini executiu.Les oficines principals han de creure que estan "en el negoci de fer que els seus clients tinguin èxit", diu Morrissey.

Per exemple, WorkDay va fer un moviment "del pensament de dins cap a fora al pensament de fora dins".Els executius van començar a prendre més decisions primer en funció de com afectarien els clients.Després van fomentar el mateix tipus de pensament a tots els nivells de l'organització.

Construeix el conjunt d'habilitats

Aquest és el pas més important per esdevenir una organització centrada en el client.Doneu als empleats les habilitats i els coneixements per posar els clients en primer lloc.

Morrissey suggereix:

• Comenceu des del biaix dels clients al centre de tot.Creeu processos i mecanismes que connectin les persones de tots els departaments perquè tinguin la mateixa informació actualitzada sobre els clients al seu abast, tant si la fan servir com si la necessiten cada dia o no.
• Creeu un mapa del viatge del client i identifiqueu on tothom pot tenir un impacte en el viatge.Netegeu el mapa i la informació compartida sense sigles i llenguatge departamental i utilitzeu un llenguatge comú per arribar a un punt en què tothom pugui dir: "Entenem els seus objectius i prioritats", diu Morrissey.Això pot ser tan senzill com actualitzacions diàries en una pissarra blanca o un missatge de correu electrònic o tan elaborat com un nou sistema CRM.
• Convida una multitud a revisar l'activitat dels clients.Amplieu les "revisions d'acords", que solen incloure executius i professionals de vendes i serveis.Inicieu "revisions de comptes" que poden incloure representants de finances, màrqueting, TI i cadena de subministrament.Pregunteu-los a tots quins problemes o potencials veuen.

"Alguns dels millors coneixements i comentaris sovint provenen de persones que no estan directament involucrades amb el client cada dia", diu Morrissey."Tenen les idees més creatives" sobre com millorar l'experiència del client.

Optimitzar el conjunt d'eines

Per millorar el conjunt d'eines, les organitzacions volen enderrocar les sitges.Si el client no està al radar de tothom cada setmana, és probable que no es torni i es mantingui centrat en el client.

Una manera: compartiu les històries d'èxit dels clients almenys una vegada al mes per correu electrònic.Destaqueu coses que les persones fora dels punts de contacte habituals amb els clients van fer per ajudar els clients.Doneu consells sobre com tothom pot millorar l'experiència d'un client o ofereix suggeriments sobre maneres de millorar els processos i els protocols.

Recurs: Adaptat d'Internet