Un client molest té la teva oïda i ara espera que responguis.El que dius (o escrius) farà o trencarà l'experiència.Saps què fer?
No importa el teu paper en l'experiència del client.Tant si feu trucades i correus electrònics, comercialitzeu els productes, feu vendes, entreu articles, factureu comptes o responeu a la porta... probablement escolteu clients enfadats.
El que dius a continuació és vital perquè quan se'ls demana als clients que valoren les seves experiències, la investigació mostra que el 70% de la seva opinió es basa en com senten que els tracten.
Escolta, després digues...
El primer pas quan es tracta d'un client molest o enfadat: escoltar.
Deixa'l desfogar.Pren -o millor, pren nota- els fets.
A continuació, reconeixeu les emocions, la situació o alguna cosa que és clarament important per al client.
Qualsevol d'aquestes frases, parlada o escrita, pot ajudar:
- Ho sento per aquest problema.
- Si us plau, digueu-me més sobre…
- Puc entendre per què estaries molest.
- Això és important, tant per a tu com per a mi.
- A veure si tinc aquest dret.
- Treballem junts per trobar una solució.
- Això és el que faré per tu.
- Què podem fer per resoldre això ara?
- Vull fer-me'n càrrec d'això immediatament.
- Creus que aquesta solució et funcionaria?
- El que faré ara mateix és... Aleshores podré...
- Com a solució immediata, m'agradaria suggerir...
- Has vingut al lloc adequat per resoldre'l.
- Quina consideraries una solució justa i raonable?
- D'acord, anem a posar-te en millor forma.
- Estic més que feliç d'ajudar-te amb això.
- Si no puc fer-me càrrec d'això, sé qui ho pot fer.
- Sento el que dius i sé com ajudar-te.
- Tens dret a estar molest.
- De vegades fallem, i aquesta vegada estic aquí i disposat a ajudar.
- Si estigués a la teva pell, em sentiria igual.
- Tens raó i hem de fer alguna cosa al respecte immediatament.
- Gràcies... (per haver-me cridat l'atenció, per ser sincer amb mi, per la vostra paciència amb nosaltres, per la vostra lleialtat envers nosaltres fins i tot quan les coses van malament o el vostre negoci continuat).
Còpia de Recursos d'Internet
Hora de publicació: Jul-04-2021
