Els clients sovint esperen més del que pots fer.Afortunadament, és possible gestionar les seves expectatives, oferir el que pugui i mantenir-los feliços.

És probable que tingueu la temptació de dir que no quan els clients demanen alguna cosa que sembla poc raonable o fora de l'abast del que feu.Però tingueu en compte això: els clients sovint fan peticions difícils perquè no saben què esperar de vosaltres.

No coneixen les vostres regles, polítiques i pràctiques generalment acceptades tan bé com vosaltres o, potser, en absolut.La majoria pregunta perquè no en coneixen les possibilitats i limitacions.Només un petit percentatge sap què esperar i intenta obtenir-ne més o aprofitar-se.

És per això que la millor manera de gestionar les sol·licituds no raonables és gestionar millor les expectatives dels clients, diu Robert C. Johnson, director general de TeamSupport.

Per exemple, "Si un problema trigarà unes quantes setmanes a resoldre's, és millor ser transparent que massa optimista i menys promès que no prometre excessivament", suggereix Johnson.

Aquí hi ha cinc maneres efectives de gestionar les expectatives:

1. Cobrir més solucions

Els empleats de primera línia que tracten amb els clients sovint han d'estar armats amb una varietat de solucions a problemes comuns i potencials.D'aquesta manera, poden oferir als clients una alternativa quan demanen quelcom que no és possible.

"En enumerar possibles resolucions, (els professionals del servei) permeten als seus clients entendre la complexitat d'un problema en particular, participar directament amb la seva solució i assegurar-se que no tinguin expectatives poc realistes de la resolució", diu Johnson.

Consell: ofereix als empleats de primera línia un fòrum (una reunió, una plataforma de xat, un tauler de missatges o una base de dades) per compartir les seves solucions de millors pràctiques als problemes comuns i alguns dels problemes inusuals que escolten.Manteniu-lo actualitzat i accessible.

2. Sigues transparent

Les expectatives raonables neixen sovint de la confiança.Les empreses que fan transparents les seves polítiques, valors i pràctiques generen confiança amb els clients.

Això es fa deixant clar a través del vostre lloc web, la literatura de l'empresa i les pàgines de xarxes socials com feu negocis.Aleshores, el més important, entreneu els empleats per practicar aquests principis.

Consell: a nivell transaccional, els empleats haurien d'explicar com i per què gestionen una situació o emeten d'una manera determinada.Els clients que entenguin el que està passant sabran què esperar i seran més propensos a estar satisfets amb la manera com porteu les coses.

3. Doneu un calendari clar

A la majoria dels clients no els importa esperar (almenys una mica), sempre que entenguin per què.Entenen que apareixen errors, errors i errors.Però esperen que siguis honest amb ells.

Consell: publiqueu al vostre lloc web, a les xarxes socials i a la vostra cua telefònica quant de temps esperaran una resposta.Un cop us poseu en contacte, i si no podeu ajudar immediatament, configureu l'expectativa d'una trucada telefònica, un correu electrònic o un seguiment.Si trigarà més del que esperaveu, actualitzeu-los quan hàgiu dit que us tornaria a contactar.

4. Sigues optimista i realista

La majoria dels professionals del servei volen fer i mantenir els clients feliços, i saben que una resolució ràpida ho farà.Al cap i a la fi, tothom vol escoltar bones notícies, com ara que el problema s'arreglarà, es farà el reemborsament o la solució s'implementarà ara.

Tot i que és bo ser optimista per als clients, és més important ser realista i establir l'expectativa adequada, diu Johnson.

Consell: expliqueu què poden esperar els clients, a més del que podria impedir el resultat ideal.Aleshores, si es produeix un d'aquests errors, els clients no es sorprendran ni es decebran.

5. Seguiment

Potser l'element més crucial per establir i gestionar les expectatives és el seguiment.

"La majoria dels clients no es veuen molestos per les empreses que es relacionen amb ells", diu Johnson.De fet, "els clients esperen que les empreses els facin un seguiment per completar la seva experiència de client".

Poseu-vos en contacte amb els clients a través del canal que trien amb actualitzacions sobre el progrés i la resolució final.Un últim seguiment: truqueu per confirmar que estan satisfets amb com es van gestionar i van sortir les coses.

Còpia de Recursos d'Internet